Plattformen, Customer Centricity und Omnichannel mögen für viele Online-Händler nichts Neues sein. Die stetige Entwicklung der Bereiche zwingt Händler jedoch, auf dem aktuellsten Stand zu sein. Dazu kommt, dass die Grenzen zwischen B2C und B2B immer weiter verschwimmen und die Kernelemente, die zu einem einzigartigen Einkaufs-Erlebnis für Ihren Kunden führen, in beiden Branchen dieselben sind.
Welche Entwicklungen Sie im B2B- und B2C-Handel im Blick behalten sollten, um ihre Kunden zu überzeugen, zeigen wir Ihnen hier.
Trend #1 Plattformen richtig nutzen
Marktplätze sind im B2C-Bereich zwar keine Neuerung, jedoch gibt es innovative Werbeformen, die Händlern die Möglichkeit geben, mehr Reichweite und Sichtbarkeit zu erzielen. Diese neuen Formate reagieren auf das Problem, dass es für Markenhersteller und Händler zunehmend schwerer wird, sich von dem immensen Angebot abzuheben.
Die Trends hinter dem Stichwort "Retail Media" bauen darauf auf, dass jeder zweite Nutzer seine Produktsuche nicht bei Google, sondern auf einer E-Commerce-Plattform beginnt. Das können Händler nutzen, indem sie Display- und Video-Werbung schalten und klassische Werbebanner oder Videobotschaften in Webshops buchen. Bei dem Shop-in-Shop-Konzept gibt es wie im stationären Handel für die jeweiligen Händler bzw. die Marke einen eigenen Bereich, um sich zu präsentieren. Daneben gibt es einige Plattformen, die Optionen zum Branded Content oder Influencer Marketing bieten und Platz für eigene Kampagnen schaffen. In Deutschland setzen vor allem Amazon, Zalando, Otto, eBay oder About You auf diese Art von Retail Media.
Während die Akzeptanz gegenüber B2B-E-Commerce in den letzten Jahren gewachsen ist, geht der Trend vom eignen Webshop nun auch dazu, Marktplätze für sich zu nutzen. Dabei stehen vor allem Aspekte wie Sichtbarkeit, Reichweite und Kundennähe im Vordergrund.
Auch Ihre B2B-Kunden sind das Einkaufen auf Marktplätzen privat gewohnt, daher bieten diese eine bekannte Quelle. Marktplätze erhöhen die Verkaufschancen gerade für kleine und mittlere Firmen mit geringem Bekanntheitsgrad, bauen die Präsenz aus und geben ihnen die Möglichkeit, durch weitere digitale Kanäle eine neue Nähe zum Kunden zu aufzubauen.
Als Beispiel für einen solchen Marktplatz in der Elektronikindustrie ist Conrad Electronic, der eine eigene Online-Marketplace-Lösung in Betrieb genommen hat, um ihr B2B-Sortiment zu erweitern.
Trend #2 Customer Centricity
Seinen Kunden eine herausragende Customer Experience zu bieten ist nicht nur für den B2C-Handel relevant, sondern längst im B2B-Bereich angekommen. Dabei sollten Unternehmen vor allem auf Customer Centricity setzen, die den Kunden zum Mittelpunkt aller Aktivitäten entlang der Wertschöpfungskette macht.
Personalisierung: Händler aus B2C und B2B können besonders bei Kunden punkten, wenn diese sich individuell und persönlich behandelt fühlen. Die Personalisierung kann beim Produkt beginnen, wie es die Kosmetikmarke Shiseido vormacht: Anhand eines Selfies bestimmt der Hersteller die Hautqualität des Kunden und stellt auf dieser Basis ein Hautpflegeprodukt her. Bei derartigen Aktionen erkennen Kunden den Aufwand einer Individualisierung seitens des Unternehmens und sind bereit, einen höheren Preis zu zahlen.
Weiterhin sollte eine persönliche Kundenkommunikation in allen Phasen der Customer Journey vorhanden sein. Auf den Kunden zugeschnittene Produktvorschläge oder individuell gestaltete Newsletter tragen zur Customer Centricity bei. Im B2B-Bereich gilt dies vor allem durch personalisierte Ansprache, Inhalte in Mails, auf der Webseite und/oder im Shop.
KI und ML: Neben Personalisierung, tragen technologisch gesehen Künstliche Intelligenz sowie Machine Learning maßgeblich zur Customer Centricity bei. Beide können dazu genutzt werden, individuelle Kundenpräferenzen zu identifizieren und gezielt auf diese zu antworten. Das heißt jedoch nicht, dass auf persönliche Interaktion via Kundenservice verzichtet werden sollte.
Trend #3 Omnichannel
Darüber, dass die Customer Journey kein eindeutiger Weg von Punkt A zu Punkt B ist, sind sich Händler aus B2C und B2B einig. Denn für einen einzigen Einkauf werden heutzutage mehrere Kanäle gleichzeitig verwendet. Dabei ist die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie für Unternehmen erfolgskritisch, da Kunden Konsistenz und Vernetzung Ihres Angebots sowie Serviceorientierung erwarten – egal, ob unterwegs vom Smartphone, beim Termin mit einem Kunden oder vom Desktop aus.
Der Versandhandel Bonprix ist ein Beispiel für die erfolgreiche Verschmelzungen von Vertriebskanälen im B2C-Bereich. Die Modekette aus dem Haus Otto eröffnete jüngst in Hamburg einen Store namens “Fashion Connect”,der nur einen Teil des Sortiments vor Ort verfügbar hat. Was gefällt, kann für die Lieferung nach Hause in den virtuellen Warenkorb gelegt werden.
Im B2B-Bereich hat die Krones-AG ein erfolgreiches Omnichannel Konzept realisiert. Als Maschinen- und Anlagenbauer für die Getränkeindustrie, bietet sie mit ihrem B2B-Onlineshop ein geräteübergreifendes und personalisiertes Einkaufserlebnis. Per Smartphone oder Tablet können Bestellungen vor Ort von Monteuren beim Kunden zusammengestellt, und dann vom Rechner freigegeben und bestellt werden.
Eine Omnichannel-Strategie gelingt nur dann, wenn Unternehmen keine Unterschiede zwischen den Vertriebskanälen machen, Kunden tun dies genauso wenig. Maßgeblich ist das Einreißen von Silos und das Schaffen von Schnittstellen, um On- und Offline-Geschäft zu vereinen. Flexibilität, Schnelligkeit und einen Überblick bringen vor allem ERP Cloud-Lösungen mit, die alle Daten an jedem Ort und jederzeit verfügbar machen.
