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Schnell, kostengünstig und zuverlässig: So sollte der Versand aus Kundensicht ablaufen.

Für Sie als Online-Händler bedeutet das durchgängige und optimierte Versandprozesse und vor allem Kosten. Diese enstehen durch Kommissionierung, Verpackung, Frankierung, Versendung und eventuellen Retouren der Ware.

Doch wie steht es eigentlich um die Logistik deutschsprachiger Online-Händler?

Die Studie des EHI Retail Institutes untersuchte im Herbst letzten Jahres momentane Trends und Herausforderungen im Versand- und Retourengeschäft des Online-Handels.

An der Onlinestudie nahmen 105 namhafte E-Commerce Unternehmen aus der DACH-Region teil. Dabei hat die Mehrzahl der Händler seinen Hauptsitz in Deutschland. Etwa 73% der Befragten sind als Multi-/Cross-/Omnichannel-Händler im Online- sowie im stationären Geschäft tätig.

Die Studie veranschaulicht die Wahl der Versandverpackung, die Liefergeschwindigkeit- und konditionen, die Lieferzeit sowie die Cross-/ Omnichannel-Services. Beim Retourengeschäft werden neben den anfallende Kosten, die Retourenquote und Methoden Retouren zu vermeiden betrachtet.

Wo besteht Optimierungsbedarf?

Optimierungswünsche äußerten die Befragten vor allem hinsichtlich effizienter Multi-/Cross-/Omnichannel-Verknüpfungen. 60% der befragten Händler bieten die Rückgabe online bestellter Artikel im Store, Instore Return, sowie die Onlinebestellung und -bezahlung bei stationärer Abholung über Click and Collect an.

Beim Click and Collect Verfahren senden 41% der  Multi-/Cross-/Omnichannel-Händler die bestellten Artikel vom Verteilzentrum an ein stationäres Geschäft. 35% entnehmen bestellten Ware aus dem Bestand.

Die Verknüpfung dieser unterschiedlichen Kanäle sei zu optimieren, so urteilen ein Viertel der Befragten. Für die Umsetzung von Cross-/Omnichannel-Services sind intelligent verknüpfte IT-Systeme maßgeblich.

Der Einsatz von ERP-Lösungen, die Prozesse optimieren und beschleunigen ist ein deutlicher Wettbewerbsvorteil im Online-Geschäft.

Lieferzeiten

Zwei Drittel der befragten Multi-/Cross-/Omnichannel-Händlern nutzen für  die Kommissionierung der Artikel dasselbe Verteilzentrum wie für den stationären Handel. Ein einziger Bestand bietet Vorteile hinsichtlich Effizienz und Kostenersparnis.
Im Gegensatz dazu verwenden etwa 30% der Befragten separate Verteilzentren. Fast die Hälfte der Multi-/Cross-/Omnichannel-Händler hat eine Kombination verschiedener Varianten im Einsatz.

„Über die Hälfte der befragten Unternehmen kann bereits innerhalb von 24 Stunden oder schneller liefern.“

Hilka Bergmann EHI Retail Institute

Bei der Auswahl des Versanddienstleisters sind sich die Händler einig:

  • Liefertreue
  • die Sicherheit, dass die Produkte beim Kunden unbeschadet ankommen,
  • sowie die Möglichkeit der Sendungsverfolgung 

haben höchste Priorität. Daneben stufen 75% Befragten schnelle Lieferzeiten, eine Benachrichtigung an den Kunden, wann die Ware ankommt, und akzeptable Kosten als relevant ein.

Das Urteil über die Zusammenarbeit mit Versanddienstleistern fällt jedoch sehr positiv aus: Die Leistungen und Kollaboration mit dem Versanddienstleister wird von fast allen Online-Händler der Studie als zufriedenstellend bewertet.

Optimierungspotenziale sieht rund ein Drittel der befragten Onlinehändler bezüglich des Angebots vom Kunden wählbarer Lieferzeitfenster und der Kosten und der Konditionen. Hinsichtlich der Liefergeschwindigkeit lässt sich eine positive Resonanz verzeichnen. Denn diese ist bereits sehr hoch. Über 50% der Händler können bereits innerhalb von 24 Stunden oder schneller liefern.

Versandmanagement EHI Studie

Aktuell ist eine Same Day Delivery bei nur 7% der Händler möglich. 40% der befragten Händler planen jedoch in den nächsten 3 Jahre aufzuholen. Ebenso wichtig wie die Lieferzeit ist eine sichere Versandverpackung.

Ein gute Versandverpackung, die die Ware schützt und unbeschädigt am Ziel ankommen lässt steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern hat den Vorteil, dass der Kunde die Verpackung für den Rückversand nutzen kann.

Wenn die retournierte Ware den Online-Händler unversehrt erreicht, kann diese dann als A-Ware erneut zum verkauf angeboten werden. Im Durchschnitt erhalten die Online-Händler zwischen 70% und 80% der zurückgesandten Ware in der versendeten Originalverpackung.

Retourenabwicklung

Bei mehr als der Hälfte der befragten Händler liegt die Retourenquote bei 10% oder weniger. Bei 12% der Händler, die überwiegend aus dem Bereich Food kommen, liegt die Retourenquote sogar bei null oder fast null.

Dies entspricht jedoch nicht dem Durchschnitt: Bei 42% der befragten Online-Händler liegt die Quote bei über 10%, 19% der Händler weisen mitunter eine Retourenquote von über 40% auf.

Mit einer Retourenquote von über 50% haben 6% der befragten Online-Händler zu kämpfen. Händler mit höheren Retourenquoten von über 60%, über 50% und sogar eine Vielzahl derjenigen mit Retourenquoten von über 40% sind im der Fashion Branche zu verorten. Dies ist kaum verwunderlich, da der Kunde im Bereich Fashion Auswahlkäufe tätigen kann.

Mit welchen Maßnahmen lassen sich Retouren vermeiden?
Um gezielt gegen ein hohes Retourenaufkommen vorzugehen, erfassen 84% der Händler die Gründe von Retouren. Daraus leiten über die Hälfte aus diesen konkrete Optimierungen ab.
Die wichtigste Methode für Retourenvermeidung sind für 80% der Online-Händler detaillierte Produktinformationen im Onlineshop.
So werden dem Kunden möglichst sichere Entscheidungshilfen bereitgestellt. Neben Kundenunzufriedenheit stellt vor allem der Kostenaufwand bei Retouren ein Hindernis für Händler dar.
Trotzdem übernehmen fast drei Viertel der Befragten mit Retourenquoten von über null Prozent grundsätzlich die Versandkosten der Retoure. Neben den Versandkosten ist auch der Bearbeitungsaufwand nicht zu unterschätzen.
Wie zufrieden waren Online-Händler im letzten Jahr? Erfahren Sie in der Zufriedenheitsstudie des Händlerbunds, welche Umsätze erzielt wurden und welche Herausforderungen es für 2018 gibt.

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