Viele kleine und mittlere Online-Händler vertreiben ihre Produkte nicht nur im eigenen Webshop, sondern auch über die großen Marktplätze. Doch erzeugt diese Strategie die gewünschte Sichtbarkeit und Reichweite? Wie können Online-Händler Marktplätze effizienter nutzen? Welche Anforderungen an Logistik und Kundenservice sind notwendig, um langfristig erfolgreich zu bleiben?
Antworten auf diese und weitere Fragen bietet die Studie „Online-Händler im Spannungsfeld von Wachstum und Marktkonzentration“ von DHL, welche gemeinsam mit dem Kölner Handelsforschungsinstitut IFH (IFH Köln) die größten Herausforderungen im E-Commerce veranschaulicht. An der Studie haben insgesamt 152 Online-Händler in Deutschland, welche sowohl über ihre eignen Onlineshops als auch über Onlinemarktplätze verkaufen, teilgenommen.
Herausforderung: Verkauf über Marktplätze
Laut einer Studie des Kölner Handelsforschungsinstitut IFH liegt der Marktanteil von Amazon am deutschen Online-Handel bei 46 Prozent, d.h. es landet fast jeder zweite im Internet ausgegebene Euro bei Amazon. Die enorme Reichweite von Marktplätzen wie Amazon und Co. lockt viele kleine und mittlere Händler. Die Vorteile dieses Vertriebswegs sind somit fast eindeutig: Mit vergleichsweise wenig Aufwand lassen sich Millionen potenzieller Kunden erreichen.
„Onlinemarktplätze sind Topvertriebswege für den stationären Einzelhandel. Gerade für den Mittelstand bietet das große Chancen.“
Stephan Tromp, stellvertretender HDE-Hauptgeschäftsführer (Studie „HDE-Online-Monitor 2018“)
Doch nicht nur Pure Players nutzen Marktplätze für sich, auch immer mehr Händler wittern ein positives Zusatzgeschäft. So erwirtschaften 40 Prozent der Händler, die ihre Ware neben ihrem stationären Geschäft auch über Marktplätze vertreiben, den Hauptteil oder immerhin zusätzliche Umsätze über Onlinemarktplätze.
- Umsatzsteigerung 53%
- Nutzung von Reichweite 42%
- Neukundengewinnung 45%
Als nachteilig empfinden viele Händler vor allem die hohe Provision, die an den Betreiber einer Plattform gezahlt werden muss. Daraus entstünde eine starke Abhängigkeit, so die Befragten.
- Hohe Provision 40%
- Große Konkurrenz 38%
- Starke Abhängigkeit vom Betreiber 33%
Kundenorientierung als Schlüssel
Die Studie zeigt, dass es bei der Hälfte aller befragten Unternehmen an eindeutigen und stimmigen Leistungsversprechen mangelt. Rein sortiments- und preis-bezogenen Differenzierung sind nicht zukunftsfähig, so die Studie. Für nachhaltigen Erfolg sorgen jedoch das Kundenerlebnis, der Kundenservice und eine umfangreiche Beratung.
Der Schlüssel zu Personalisierung und damit zu besseren Kundenerlebnissen liegt in der Kenntnis der Zielgruppe. Die Studie zeigt, dass zwar über die Hälfte der Teilnehmer (52%) ihre Zielgruppe und deren Kaufverhalten analysiert, aber in Bereichen wie der Kundenansprache große Lücken bestehen. Lediglich 43 Prozent der Händler nutzen beispielsweise ein CRM-System.
Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung können folgendes beinhalten:
- Treueprogramme
- Sponsoring
- speziell zugeschnittene Newsletter
- Hausmessen
- Give-away-Artikel
- personalisierte Coupons
Was ist das Leistungsversprechen Ihres Unternehmens gegenüber Ihren Kunden?
- Faires Preis-Leistungsversprechen 47%
- Hohe Produktqualität 42%
- Positives Kundenerlebnis 27%
- Professioneller Kundenservice 24%
- Breites Sortiment 22%
- Umfangreiche Beratung 15%
- Kein spezifisches Leistungsversprechen 10%
Hervorragender Versand
Dass Versand und Lieferung zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren beim Online-Shopping zählen ist kein Geheimnis. Dabei tragen nicht nur Lieferzuverlässigkeit und Liefergeschwindigkeit, sondern auch besondere Logistikleistungen wie z.B. kostenlose Retouren zum positiven Kundenerlebnis bei.
Die Zufriedenheit beim Paketempfang spielt für Kunden eine große Rolle. Dabei legen 85 Prozent Wert auf eine zuverlässige und 66 Prozent auf eine schnelle Lieferung. Auch beeinflusst die Logistik die Kaufentscheidung: 78 Prozent der Kunden wünschen sich mehr Flexibilität beim Bestellvorgang und der Auswahl der Empfangsoptionen, das zeigt die DHL Studie „Von der Online-Bestellung bis zum Paketempfang“ (2016).
Um als kleiner und mittlerer Online-Shop Kundenanforderungen in den Bereichen Logistik und Service gerecht zu werden und mit Marktriesen mithalten zu können, ist eine intelligente IT-Unterstützung notwendig.
