Wie Sie Kritikgespräche souverän meistern

Das Wichtigste: die Vorbereitung

Kritikgespräche sollten keinesfalls spontan erfolgen. Denn dann führen sie nicht zum Ziel, sondern arten in Diskussionen aus, werden unsachlich oder schwächen Ihre Position als Vorgesetzter.

Machen Sie sich zunächst bewusst, was das Ziel des Gespräches ist. Zum Beispiel: Ist der Sachverhalt eindeutig und geht es ausschließlich darum, den Mitarbeiter auf sein Fehlverhaltens hinzuweisen? Oder wurde Ihnen der Vorfall bisher nur von anderen Teammitgliedern erzählt und möchten Sie nun die Version des Betroffenen hören, bevor Sie eine Abmahnung aussprechen?

Sie sollten eine klare Kernbotschaft formulieren und im Gesprächsverlauf darauf achten, dass Ihr Gesprächspartner sie zur Kenntnis nimmt: »Herr Schulz, es ist unter keinen Umständen akzeptabel, einen Kunden anzuschreien. Ich erwarte, dass Sie sich bis nächsten Montag bei diesem Kunden entschuldigt haben.«

Ihre Überlegungen und Ziele sollten Sie vor dem Gespräch als roten Faden schriftlich festhalten und – bei Bedarf – als Gedächtnisstütze in Form von Stichpunkten mit in die Unterhaltung nehmen. Achten Sie aber darauf, nicht vom Zettel abzulesen und bewahren Sie die Notizen versteckt vor Ihrem Gegenüber auf. Fallen Ihnen Mitarbeitergespräche generell schwer, können Sie den Einstieg und/oder wichtige Schlüsselsätze auswendig lernen.

Bei Abmahnungen oder Kritik neigen die meisten Mitarbeiter dazu, sich zu rechtfertigen. Überlegen Sie sich deshalb im Vorfeld einige Argumente, um Ihre Kritik zu untermauern oder das Fehlverhalten zu belegen. Gehen Sie nach Möglichkeit nicht auf Rechtfertigungen ein, sondern wiederholen Sie Ihre Kernbotschaft. Ihr Gegenüber wird dadurch merken, dass Diskussionen zwecklos sind und die Kritik eher annehmen.

Seien Sie gradlinig – aber einfühlsam

Manchmal kann ein Kritikgespräch eine unvorhergesehene Wendung nehmen: Zum Beispiel könnte der Grund für häufiges Zuspätkommen einer Mitarbeiterin eine schwere Erkrankung ihres Partners sein, weshalb die Mitarbeiterin plötzlich in Tränen ausbricht. Ihre Kernbotschaft (“Nicht zu spät kommen, sonst Abmahnung!”) sollten Sie auch hier vermitteln, gleichzeitig ist es wichtig, flexibel zu reagieren und die Mitarbeiterin emotional aufzufangen.

Im Anschluss eines Gespräches können Sie die Situation reflektieren und sich dabei auch in Ihren Gegenüber einfühlen. Wenn Sie das Gefühl haben, den Mitarbeiter ungerecht behandelt zu haben oder zu emotional reagiert zu haben, können Sie ihn zu einer weiteren Unterhaltung bitten. Schwächen Sie aber nicht Ihre Position und halten Sie an Ihrer Kernbotschaft fest.