B2C und B2B unterscheiden sich ganz erheblich – und damit auch die spezifischen Anforderungen an Händler im E-Commerce. Wir haben zusammengetragen, wie sich der Online-Handel in den beiden Marktsegmenten voneinander unterscheidet – und was das für Sie als Händler bedeutet.
Der Einkauf ist ein rationaler Prozess
Im B2C ist Einkaufen oft ein emotionales Erlebnis, und das Haben-Wollen ist Grund genug für eine Bestellung. Im B2B hingegen wird nur dann gekauft, wenn Güter wirklich benötigt werden. Dabei steht der Beschaffer immer unter einem gewissen Rechtfertigungsdruck, weil er das Geld seiner Firma ausgibt.
Dementsprechend anders gestaltet sich die Kundenansprache im B2B-Onlinehandel. Während es sich im B2C-Onlinehandel lohnt, an die Kaufinstinkte der Kunden zu appellieren, sollten Sie im B2B die Einkäufer umfassend informieren und Ihnen die nötigen Sach-Argumente für den Kauf liefern. Zu diesem Zweck müssen Sie umfangreiche Produktinformationen vorhalten und sicherstellen, dass diese immer aktuell sind. Das gilt in besonderem Maße, weil B2B-Produkte oft sehr komplex oder spezialisiert und damit erklärungsbedürftig sind.
B2B-E-Commerce ist auf Regelmäßigkeit ausgelegt
B2C-Kunden bestellen nur selten – und dann auch nur einzelne Artikel. Es reicht ihnen also, wenn ein einziges Exemplar der gewünschten Ware im Lager des Händlers vorhanden ist. Im B2B hingegen werden regelmäßig große Mengen von Gütern benötigt und bestellt.
Darum haben Kunden in B2B-E-Commerce ein noch größeres Interesse am Warenbestand ihres Händlers – sie müssen wissen, ob ihr Händler liefern kann oder nicht. Das gilt besonders, weil Geschäftskunden diese Möglichkeit aus ihrem Privatleben als Online-Shopper kennen – und solche Möglichkeiten auch im Geschäftsleben erwarten.
Darum ist es im B2B von Vorteil, wenn man seinen Kunden einen genauen Einblick geben kann – zum Beispiel durch die Verzahnung von Online-Shop und Warenwirtschaft, sodass die Kunden jederzeit sehen können, wann welche Artikel verfügbar sind.
Und auch der Bestellprozess muss im B2B vereinfacht werden. Geschäftskunden haben nicht die Zeit, bei jedem Einkauf jeden einzelnen Artikel zu suchen und einzeln in den Warenkorb zu legen. Stattdessen möchten sie mehrere Warenkörbe für spätere Bestellungen speichern oder erwarten andere Möglichkeiten zur Schnellbestellung.
Eine Schnellbestell-Funktion nützt Kunden allerdings nur dann, wenn der Großhändler die Bestellung auch wirklich schnell abarbeiten kann. Alle B2B-Spezialfunktionen im Frontend sollten also auch im Backend – sprich: in Ihrer Warenwirtschaft bzw. Ihrem ERP – ihre Entsprechung haben.
B2B: Langfristig und persönlich
Kein Einkäufer will regelmäßig unzählige Plattformen und Kataloge durchforsten, um aktuelle Schnäppchenpreise zu finden. Vielmehr wollen B2B-Einkäufer zuverlässige Partner für langfristige Geschäftsbeziehungen.
Dafür ist der persönliche Kontakt von entscheidender Bedeutung. Ein Endverbraucher wird Amazon nur selten eine Mail schreiben. Im B2B hingegen steht der persönliche Kontakt zu Kunden auf der Tagesordnung. Das gilt besonders bei großen Auftragsvolumen.
Deswegen sollten Sie im B2B-Onlinehandel dafür sorgen, dass persönliche Ansprechpartner leicht zu erreichen sind – und dass diese Ansprechpartner schnellen Zugriff auf alle relevanten Informationen zum Kunden haben, von der Bestellhistorie bis hin zu bereits ausgehandelten Konditionen.
Es werden andere Kanäle verwendet
Für den Verkauf an Endverbraucher ist ein Online-Shop meistens das Mittel der Wahl. Im B2B-E-Commerce gilt das nicht unbedingt. Hier spielen Plattformen wie Mercateo und Toolineo eine größere Rolle. Auch das E-Procurement, bei dem die internen Systeme von Händlern und Käufern direkt miteinander verbunden werden, ist im B2B-Onlinehandel verbreitet. So können Käufer selbstständig Bestellungen und Lieferungen auslösen.
Im B2B wird gehandelt
B2C-Anbieter verkaufen Waren zu festen Preisen. B2B-Einkäufer hingegen erwarten besondere Mengen- und Kundenrabatte. Nicht selten handeln Anbieter mit jedem Firmenkunden andere Preise aus.
Auch diese Anforderung hat Einfluss darauf, wie Sie E-Commerce betreiben: Ein simples Shop-System, in dem einzelnen Artikeln feste Preise zugeordnet werden, reicht für den B2B-Onlinehandel nicht aus. Stattdessen braucht es kundenspezifische Preise. Diese müssen wiederum auch in Ihrer Warenwirtschaft berücksichtig werden können.
B2B-Onlinehandel optimal handhaben
Der Online-Handel ist im B2B-Segment deutlich komplexer als im B2C-Bereich: Von kundenspezifischen Preisen über persönliche Kontaktmöglichkeiten bis hin zu diversen Kanälen, die bespielt werden wollen, stellt der B2B-E-Commerce Händler vor Herausforderungen, die im Endkunden-Geschäft keine Rolle spielen.
Wenn Sie diese Herausforderungen meistern wollen, müssen Sie Ihre Datenhaltung und Ihre Prozesse zentralisieren. Um Waren auf mehreren Kanälen zu vertreiben, müssen Sie einen genauen Überblick über Ihr Lager haben. Wenn Sie oft große Bestellungen effizient abwickeln wollen, müssen Sie Ihre Abläufe automatisieren. Und wenn Kunden persönlich betreut werden sollen, dann müssen alle bisherigen Kundeninteraktionen schnell einsehbar sein.
Ein modernes ERP-System erfüllt alle diese Anforderungen. Denn in einem ERP werden von der Warenwirtschaft bis zur Abrechnung alle Informationen und Prozesse in einem System erledigt – und sind darum auch logisch miteinander verbunden und jederzeit einsehbar.
Genau darum ist das richtige ERP die grundlegende Voraussetzung dafür, dass der B2B-E-Commerce gelingt. Nur mit einem ERP können Sie die großen Warenströme, die kundenspezifische Kommunikation und die Bespielung verschiedener Kanäle, wie es im B2B-E-Commerce üblich ist, effizient handhaben.
