4 von 10 Kunden kalkulieren beim Einkauf mit ein, dass sie die bestellte Ware zurücksenden werden. Jedes Jahr werden in Deutschland mehrere hundert Millionen Pakete an den Händler zurück gesendet. 2018 wurde laut der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Otto-Friedrich-Universität Bamberg im Durchschnitt jedes sechste ausgelieferte Paket und jeder achte bestellte Artikel zurückgeschickt.
Im B2B-Segment sind Retouren zwar längst nicht so weit verbreitet wie im B2C. Dennoch kommt es auch hier regelmäßig zu Fehlbestellungen, die rückabgewickelt werden müssen.
Welche Probleme Retouren verursachen und wie Sie Retouren effizient managen können, erfahren Sie in diesem Artikel.
Das sind die Probleme, die Retouren verursachen
Laut der Bamberger Forschungsgruppe kennen fast 40 % der Online-Händler nicht die genauen Kosten für ihre Retouren. Dafür vermutet ein Drittel der Händler, dass eine um 10% niedrigere Retourenquote ihren Gewinn um 5% steigen lassen würde.
Retouren kosten viel Geld
Diese Vermutung könnte zutreffen – denn jede Retourensendung verursacht im Mittel Kosten von fast 20 Euro. Der größte Kostentreiber ist dabei der Transport, aber auch die Identifikation, die Sichtung und der Wertverlust der Artikel verursachen Kosten.
Retouren schaden der Umwelt
Retouren schaden jedoch nicht nur den Unternehmen, sondern auch der Umwelt. Horrorgeschichten über massenhaft vernichtete Rücksendungen stimmen zwar nicht: Laut der Forschungsgruppe werden nur vier Prozent aller Retouren entsorgt. Dennoch wird die ökologische Belastung durch Retouren auf etwa 238.000 Tonnen CO2-Äquivalente geschätzt. Zum Vergleich: Dieselbe Menge CO2 würden Sie produzieren, wenn Sie in einem Jahr jeden Tag 2.200 Mal mit dem Auto von Hamburg nach Moskau fahren würden!
Retourenursachen bekämpfen
Es sprechen also gute Gründe dafür, Retouren zu vermeiden. Dieser Ansatz wird auch als präventives Retourenmanagement bezeichnet. Dabei ist die beste Retoure ist diejenige, die gar nicht erst anfällt – und Händler können viel zu dieser Retourenvermeidung beitragen:
Verwenden Sie detaillierte Produktbeschreibungen
Händler sollten unbedingt detaillierte Beschreibungen mit genauen Daten zum Aussehen, zu den Ausmaßen und zum Funktionsumfang anbieten. So können Kunden besser beurteilen, ob ein Artikel wirklich zu ihren Wünschen und Anforderungen passt.
Darüber hinaus können Online-Händler multimediale Inhalte zur Produktdarstellung verwenden – von Bildergalerien über schematische Zeichnungen bis hin zu Produktvideos. Die Größe und Maße von Artikeln können Sie zudem verdeutlichen, indem Sie einen Zollstock oder bekannte Alltagsgegenstände mit abbilden. Wichtig ist zudem eine hohe Farbtreue, um einen Eindruck vom tatsächlichen Aussehen der Ware zu vermitteln.
Geben Sie verbindliche Lieferzeiten an
Ebenso wichtig ist ein verbindlicher Liefertermin. Kunden werden zwar gerne schnell beliefert; aber Termintreue ist ihnen noch wichtiger. Ein Paket, das dienstags geliefert werden soll, sollte also auch dienstags eintreffen. Anderenfalls kommt das bestellte Geburtstagsgeschenk nicht rechtzeitig für die Feier am Nachmittag. Nach der Party braucht man das Geschenk nicht mehr – und das Paket, das vielleicht erst am Mittwoch eintrifft, geht vielleicht sogar ungeöffnet zurück an den Händler.
Retouren verhindern
Doch auch wenn ein Artikel der Beschreibung entspricht und pünktlich geliefert wurde, werden Kunden ihn unter Umständen retournieren wollen. In solchen Fällen sollten Händler Maßnahmen zur Retourenverhinderung ergreifen.
Den Aufwand für Retouren auf Kundenseite erhöhen
Ein möglicher Ansatz hierfür ist es, den Aufwand für den Kunden in die Höhe zu treiben - zum Beispiel, indem Sie der Lieferung keinen Rücksendeschein beilegen, sodass der Kunde ihn zunächst anfordern muss. Im Zuge dessen kann der Kundenservice den Grund für die Retoure erforschen und eine alternative Lösung vorschlagen.
Zudem ist es möglich, die Retourkosten nicht zu übernehmen. Auch das mindert den Willen zur Retoure – besonders bei kleinen Artikeln, deren Rücksendung mehr Kosten als Nutzen verursachen.
Heutzutage erwarten Kunden von Online-Händlern jedoch einen weitreichenden Service. So kann schon der Hinweis darauf, dass Retourkosten nicht übernommen werden, Kunden von der Bestellung abhalten: Laut ibi Research ist die versandkostenfreie Retoure für 92 % der Verbraucher ein wichtiges Kriterium für den Kauf.
Positive Anreize schaffen
Sinnvoller ist es daher, positive Anreize für den Kunden zu schaffen, dass er den Artikel nicht zurück schickt: Zum Beispiel mit einer Preisreduktion, einer Preiserstattung oder mit einem Coupon. Gemessen an den durchschnittlichen Retourkosten von 20 Euro pro Artikel kann sogar das günstiger sein als die Abwicklung der Retoure.
Retouren effizient managen
Gewisse Retouren lassen sich nicht verhindern. Wenn ein Kunde aus Bequemlichkeit Schuhe in 3 verschiedenen Größen bestellt, um sie anzuprobieren, wird er auf jeden Fall zwei Paar zurücksenden. In diesen Fällen setzt das reaktive Retourenmanagement an. Ab jetzt geht es darum, die Retouren so effizient wie möglich abzuwickeln. Wie gut das gelingt, hängt im entscheidenden Maße davon ab, inwieweit die Geschäftsprozesse automatisiert sind.
So hilft Ihnen faveo 365 beim Retourenmanagement
Eine zentrale Funktion, mit der faveo 365 Ihnen beim reaktiven Retourenmanagement helfen kann, ist der Retourenbeleg. Dieser ist darauf ausgelegt, Retouren so schnell und unkompliziert wie möglich zu erfassen. Dabei werden im selben Arbeitsschritt alle nötigen Daten aus dem System abgerufen, alle Belege erstellt und – je nach Präferenz – auch direkt verbucht.
Diese Retouren werden mit den dazugehörigen Aufträgen und Lieferungen automatisch verknüpft. Die Erfassung funktioniert aber auch bei Komplikationen, wenn zum Beispiel die Retoure nicht zweifelsfrei zugeordnet werden kann. In solchen Fällen kann die Retoure später von einem anderen Mitarbeiter oder einem Vorgesetzten händisch geprüft werden.
Darüber hinaus können Sie Retourengründe im System speichern und festlegen, dass bei bestimmten Gründen die Versandkosten automatisch erstattet werden. So lässt sich der manuelle Aufwand deutlich reduzieren.
Gutschriftbelege können per Mausklick generiert und an Ihren Kunden geschickt werden, und Rücksendungen lassen sich mit Ersatzlieferungen verknüpfen, sodass Sie jederzeit den Überblick haben. Auch Fälle, in denen die Artikel vom Kunden gar nicht zurück gesendet werden, lassen sich so abwickeln.
