Der Online-Handel wächst und wächst – eigentlich eine gute Nachricht. Doch mit diesem Wachstum verschärfen sich auch die Wettbewerbsbedingungen. Immer mehr Online-Shops konkurrieren miteinander, und die Wechselbarrieren sind niedrig: Ein Klick genügt, um zur Konkurrenz zu wechseln, die günstiger oder schneller ist oder vielleicht einfach nur den wohlklingenderen Namen hat.
Um in diesem Umfeld zu bestehen, müssen Online-Händler Wege finden, ihre Kunden langfristig an sich zu binden. Aber wie kann das gelingen? Antworten auf diese Frage finden Sie in diesem Artikel.
5 Gebote für erfolgreiche Kundenbindung im Online-Handel
Auch wenn es einigen Marken wie Apple oder Harley Davidson gelingt, ihre Kunden rein emotional an sich und ihre Produkte zu binden: Die sichere Variante ist es, dem Kunden konkrete Mehrwerte zu liefern. Denn je mehr sich der Einkauf in deinem Shop lohnt, desto eher werden Kunden immer wieder zu dir zurück kommen.
Dabei müssen es längst nicht immer die konkurrenzlos niedrigen Kampfpreise sein, die den Ausschlag geben. Mehrwerte können auch ganz anders aussehen:
Gebot #1: Sei zuverlässig!
Kein Kunde geht gerne ein Risiko ein – und die Bestellung bei einem bislang unbekannten Online-Shop ist immer ein Risiko. Gerade im Internet kann man nie zweifelsfrei sagen, ob ein Anbieter seriös ist oder nicht. Das Risiko, an einen Betrüger zu geraten, bedeutet Stress, den Kunden lieber vermeiden.
Wenn du deine Kunden binden willst, musst du also von Anfang an deine Zuverlässigkeit und Vertrauenswürdigkeit unter Beweis stellen. Halte dich an deine Zusagen. Liefere zu dem Zeitpunkt, den du zugesagt hast. Rufe keine zusätzlichen Kosten auf, mit denen der Kunde nicht gerechnet hat. Wenn der Kunde erst einmal den Eindruck hat, dass du ein verlässlicher Partner bist, wird er sich zweimal überlegen, wegen ein paar Cent das Risiko einzugehen, einen anderen Shop auszuprobieren.
Gebot #2: Sei großzügig!
Zuverlässigkeit ist die halbe Miete. Noch besser allerdings ist es, wenn du die Erwartungen deines Kunden nicht nur erfüllst, sondern übertriffst - und das funktioniert am besten, wenn du dich großzügig zeigst. Bonusprogramme, Treuepunkte oder Clubs mit Vergünstigungen exklusiv für Mitglieder sind bekannte und bewährte Methoden, um Kunden langfristig zu binden. Je mehr Mehrwerte du bieten kannst, desto eher werden deine Kunden dir die Treue halten!
Gebot #3: Sei persönlich!
Niemand will eine austauschbare Nummer sein. Das Verlangen danach, gesehen und verstanden zu werden, ist tief in allen Menschen veranlagt, ob sie sich dessen nun bewusst sind oder nicht – und du kannst dir diesen Umstand zunutze machen.
Alles, was du dazu tun musst, ist deine Kunden in deinem Online-Shop persönlich anzusprechen: Indem du ihn beim einloggen mit Namen begrüßt, oder indem du ihm schon auf der Startseite genau die Produkte anzeigst, die ihn am ehesten interessieren könnten. Mithilfe von Cookies sowie mit gespeicherten Such- und Kauf-Historien lässt sich das leicht bewerkstelligen.
Und auch in weiteren Schritten kannst du diese Daten auswerten und für den Kunden einsetzen. So ist zum Beispiel ein Newsletter mit Angeboten gleich viel interessanter, wenn auch hier passgenaue Angebote ausgespielt werden.
Darüber hinaus solltest du nicht nur die ohnehin vorhandenen Kundendaten auswerten, sondern deine Kunden auch aktiv nach Feedback fragen. Auf diese Weise lernst du nicht nur noch mehr über deine Kunden – du gibst ihnen auch das gute Gefühl, dass du sie und ihre Meinung wert schätzt.
Merke: Wenn dein Kunde den Eindruck hast, dass du ihn und seine Bedürfnisse kennst und ernst nimmst, trägt auch das zum Vertrauen bei. Und wie wir bereits gesehen haben: Ein Online-Shop, dem man vertraut, ist ein Online-Shop, bei dem man gerne noch einmal bestellt!
Gebot #4: Sei komfortabel!
Egal, ob Kunden privat shoppenoder Nutzwaren für Ihr Unternehmen beschaffen: Niemand möchte beim Einkaufen Zeit verschwenden. Sorge also dafür, dass das Einkaufen in deinem Online-Shop kein Kampf, sondern ein Erlebnis ist. Übersichtlichkeit und Schnelligkeit sind hier die entscheidenden Faktoren: Ein Online-Shop, der seine Kunden begeistert, hat kurze Ladezeiten und ist intuitiv bedienbar. Artikel müssen schnell zu finden sein, und der Bestellprozess muss so schnell wie möglich vonstatten gehen: Jeder zusätzliche Zwischenschritt beim Check-Out ist ein zusätzlicher Punkt, an dem ein Kunde seinen Einkauf abbrechen kann.
Wichtig ist dabei zudem, möglichst viele Bezahlmethoden anzubieten: Wenn Sie nur Paypal akzeptieren, ihr potenzieller Kunde aber nur mit VISA zahlen kann oder will, dann wird die Transaktion sicher nicht zustande kommen.
Gebot #5: Sei erreichbar!
Auch wenn Online-Händler seltener direkt kontaktiert werden als andere Handelsunternehmen: Sorge dennoch dafür, dass du für Kunden gut erreichbar bist. Halte am besten gleich mehrere Kanäle offen – Hotlines, Service-Mail-Adressen oder sogar Messenger-Dienste – und sorge dafür, dass alle Anfragen zeitnah und kundenorientiert beantwortet werden.
Nimm dabei Beschwerden und Reklamationen besonders ernst und investiere hier besonders viel Zeit. Wenige Dinge machen aus einem enttäuschten Kunden so schnell einen überzeugten 'Wiederholungstäter' wie eine persönliche Betreuung samt Problemlösung in seinem Sinne. Dass du dabei auch noch wertvolle Informationen darüber gewinnen kannst, was deine Kunden eigentlich wollen und was nicht, ist dabei zudem ein sehr nützlicher Nebeneffekt.
Fazit
Um im Online-Handel langfristig bestehen zu können, müssen Händler ihre Kunden langfristig an sich binden – am besten, indem sie ihm klare Mehrwerte bieten, mit denen sie sich von der Konkurrenz absetzen und den Wechsel zu anderen Anbietenr erschweren. Indem sie zu jedem Zeitpunkt zuverlässig und den Kunden zugewandt auftreten, attraktive Angebote machen, ein komfortables Einkaufen ermöglichen und darüber hinaus auch noch jederzeit erreichbar sind, schaffen Händler die besten Voraussetzungen, dass Ihre Kunden immer wieder zurück kommen!
