Die Anforderungen der Kunden steigen – sowohl im B2C als auch im B2B. Händler müssen auf diese Anforderungen reagieren und ihre Angebote und Prozesse an diese Anforderungen anpassen. Von entscheidender Bedeutung ist dafür eine Omnichannel-Strategie. Wie Sie Ihre Strategie erfolgreich definieren und umsetzen, lesen Sie in diesem Artikel.
Das bedeutet die Omnichannel-Strategie
Bei der Omnichannel-Strategie sind alle Verkaufs- und Kommunikationskanäle eines Händlers lückenlos miteinander verknüpft. Der Kunde kann frei entscheiden, welchen der Kanäle er nutzen wird, und kann beliebig zwischen diesen Kanälen wechseln: Es bietet sich ihm immer ein nahtloses Einkaufserlebnis. Er wird immer auf die gleiche Art und Weise angesprochen, und alle Informationen sind überall gleichermaßen verfügbar.
Wenn Sie auf die Omnichannel-Strategie setzen, kann Ihr Kunde zum Beispiel zunächst in Ihrem Webshop stöbern, über WhatsApp mit Ihrem Kundendienst konferieren, die besprochenen Artikel in Ihrer App reservieren und dann in Ihrem Ladenlokal abholen!
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Doch die Omnichannel-Strategie ist nicht nur für Ihre Kunden komfortabel – sie bringt auch Ihnen als Händler Vorteile. Denn bei der Omnichannel-Strategie stellen Sie ihren Kunden nicht nur Daten zur Verfügung, sie können auch selbst Daten zum Kundenverhalten sammeln. Wo informieren sich welche Kunden? Welche Kanäle werden wie genutzt? Alle diese Informationen liefert Ihnen die Omnichannel-Strategie praktisch 'frei Haus', sodass sie sie für die strategische Entwicklung Ihres Unternehmen nutzen können.
Eine konsequent angewendete Omnichannel-Strategie steigert die Zufriedenheit Ihrer Kunden, erleichtert Ihnen die planvolle Weiterentwicklung Ihrer Verkaufskanäle sowie die Erschließung neuer Zielgruppen - und erhöht somit letzten Endes auch Ihren Umsatz.
Wie funktioniert die Omnichannel-Strategie
Doch auch wenn die Grundsätze der Omnichannel-Strategie fest umrissen sind: Ihre Umsetzung kann je nach Branche und Betrieb unterschiedlich ausfallen. Insbesondere die Frage, ob ein Unternehmen im B2C oder im B2B unterwegs ist, hat große Auswirkungen darauf, wie die konkrete Omnichannel-Strategie des jeweiligen Unternehmens eigentlich aussehen muss, um wirklich erfolgreich zu sein.
Die Omnichannel-Strategie im B2C
Unternehmen im B2C-Bereich müssen eine große Menge von Kunden ansprechen, die oftmals einen breiten Querschnitt durch die Gesellschaft bilden. B2C-Kunden entscheiden oft emotional über ihre Einkäufe, zumal sie ihre Einkäufe niemandem gegenüber rechtfertigen müssen. Langfristige Geschäftsbeziehungen sind die Ausnahme, nicht die Regel.
Aus diesen Umständen ergeben sich klare Folgen dafür, wie eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie im B2C-Sektor aussehen muss: Von entscheidender Bedeutung ist es, möglichst viele Kunden anzusprechen. Dabei ist eine gezielte Ansprache nicht so zentral, zumal sie aufgrund der heterogenen Zielgruppen auch kaum möglich ist. Wichtiger ist es, das eigene Image zu pflegen und als Marke aufzutreten.
Ebenso wichtig ist es, viele Kanäle zu bespielen – und zwar diejenigen, welche die Kunden tatsächlich nutzen. Ein eigener Online-Shop ist Pflicht; ebenso wichtig ist es, auf bekannten Marktplätzen wie Amazon aktiv zu sein. Auch die Nutzung von Sozialen Medien und Messenger-Dienste sind im Rahmen der Omnichannel-Strategie Pflicht für B2C-Händler. Dabei müssen sie die Interessenten dort nicht nur mit Werbung ansprechen, sondern auch Self-Service-Angebote machen.
Entscheidend im B2C ist zudem die Transparenz: Verbraucher, die ihre Kaufentscheidungen impulsiv treffen, wollen eine entsprechend schnelle Abwicklung des Geschäfts. Darum müssen Sie zum Beispiel immer klar kommunizieren können, ob Produkte gerade vorrätig sind oder nicht.
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Die Omnichannel-Strategie im B2B
B2B-Produkte sind oft spezialisiert und komplex – und damit auch erklärungsbedürftig. Dieses Problem wird dadurch verschärft, dass Einkäufer im B2B-Sektor in größeren Zusammenhängen gebunden sind und ihr Einkaufverhalten mit mehreren Stakeholdern abstimmen bzw. genau begründen müssen. Der Informationsbedarf ist hier also höher als bei Konsumenten.
Typischerweise informieren sich B2B-Kunden dabei sowohl im persönlichen Gespräch mit ihrem Händler als auch durch Recherchen im Internet, wobei mehrere Informationsquellen herangezogen und miteinander verglichen werden.
Erfolgreiche B2B-Händler kalkulieren dieses Kundenverhalten bei der Planung ihrer Omnichannel-Strategie mit ein und nutzen Kanäle wie ihre eigene Website, aber auch Produktkataloge und spezialisierte Plattformen, um ihre Produkte nicht nur zum Verkauf anzubieten, sondern auch zu erklären: Mit klassischen Fotos und Texten, aber auch mit multimedialen Inhalten wie Videos und Webinare. Wichtig ist hierbei zudem, dass Interessenten zu jeder Zeit schnell Kontakt aufnehmen können: Über Formulare oder entsprechende Buttons.
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Darüber hinaus sollten B2B-Händler im Rahmen der Omnichannel-Strategie – auch bei der unleugbar steigenden Bedeutung der Neuen Medien – weiterhin auf einen persönlichen Vertrieb setzen, denn gerade im B2B spielen persönliche Kontakte immer noch eine größere Rolle. Allerdings werden auch hier die Kontaktmöglichkeiten vielfältiger: Von der Messepräsenz über Außentermine bis hin zu Beratungsgesprächen über Apps, Telefon oder Video müssen Verkäufer heute wesentlich flexibler auftreten als jemals zuvor.
Gemäß der Omnichannel-Strategie müssen alle diese Informations-, Kommunikations- und Kaufangebote abgestimmt werden, damit Ihre Interessenten niemals widersprüchlichen Informationen erhalten und damit in Ihrem Unternehmen jederzeit klar ist, über welche Informationen der Interessent bereits verfügt.
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Enge Verzahnung als Voraussetzung für die Omnichannel-Strategie
Unabhängig davon, ob Sie breite Kundengruppen auf Online-Marktplätzen ansprechen oder gezielt Entscheidungsträger über komplexe Produkte informieren wollen: Gewisse technische Grundlagen müssen in jedem Fall vorhanden sein, um eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie zu fahren.
Von zentraler Bedeutung ist dabei die enge Verzahnung aller Verkaufs- und Kommunikationskanäle. Denn wenn Sie – im Falle von B2B – Ihre Kunden eng und individuell über mehrere Kanäle hinweg ansprechen und betreuen wollen, muss die Historie aller bisherigen Interaktionen mit dem jeweiligen Kunden schnell einsehbar sein; wenn Sie Ihre Waren auf mehreren Kanälen zu vertreiben, müssen Sie einen genauen Überblick über Ihr Lager haben; und wenn Sie Bestellungen effizient abwickeln wollen, müssen Sie Ihre Abläufe automatisieren.
Die beste Omnichannel-Strategie: Ein ERP-System
Um diese Anforderungen optimal zu verwirklichen, empfiehlt sich der Einsatz eines modernen ERP-Systems, in dem nicht nur alle wesentlichen Firmenprozesse zentral abgebildet und umgesetzt werden können – auch alle Produkt- und Kundendaten sind hier zentral gespeichert, sodass derselbe Datenbestand für alle Online-Shops, Marktplätze Apps oder Beratungsgespräche gleichermaßen genutzt werden kann.
Fazit
Auch wenn die konkrete Omnichannel-Strategie jedes Unternehmens von zahlreichen Faktoren wie Branche, Zielgruppenverhalten oder Sortiment abhängt, sind die Eckpfeiler im Kern immer dieselben – und damit auch die notwendigen Werkzeuge. Die Verzahnung aller Abteilungen und Vertriebskanäle ist für jede Omnichannel-Strategie unerlässlich – und die entscheidende Grundlage dafür ist der Einsatz eines modernen ERP-Systems!
