Ob Black Friday, Cyber Monday oder Weihnachten: Zum Jahresende wird immer viel bestellt – und es wird jährlich mehr. Laut Statistischem Bundesamt hat der Einzelhandel 2020 seinen Umsatz im vierten Quartal deutlich gesteigert. Insbesondere der Online-Handel war dabei klarer Wachstumstreiber: Laut dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh) Deutschland lagen hier die Umsätze fast 15 Prozent über dem Vorjahresniveau.
Entscheidender Faktor waren hier Black Friday und Cyber Monday. Allein an diesen Tagen verzeichneten die Onlinehändler gegenüber 2019 Zuwachsraten von 24 bzw. 22 Prozent. Für 2021 erwarten Experten eine ähnliche Entwicklung.
Diese an und für sich positive Aussicht kann Online-Händler vor Probleme stellen, denn mehr Bestellungen bedeuten mehr Aufwand. Wie also lässt sich diese Aufgabe stemmen? In diesem Artikel haben wir einige hilfreiche Tipps für Sie zusammengestellt.
Steuern Sie die Erwartung Ihrer Kunden
Ein zentrales Element beim effektiven Management von Lastspitzen – vor allem im Weihnachtsgeschäft – ist Transparenz, denn nur so lassen sich die Erwartungen von Kunden erfüllen.
So sollten Sie zum einen frühzeitig Informationen von Ihren Versanddienstleistern einholen, bis wann Pakete versendet sein müssen, damit sie rechtzeitig ankommen. Zudem sollten Sie sich auch mit ihren Lieferanten abstimmen, um mögliche Engpässe und Verzögerungen einplanen zu können.
Alle diese Informationen müssen transparent an den Kunden weiter gegeben werden – zuallererst als Hinweis, bis wann eine Bestellung eingehen muss, damit rechtzeitig geliefert werden kann. Darüber hinaus ist es sinnvoll, bei Bestellungen nach dem Stichtag Warnhinweise einzublenden, um Kunden darauf hinzuweisen, dass ihre Bestellung vermutlich nicht mehr rechtzeitig eintrifft.
Schon mit diesen Maßnahmen lässt sich viel erreichen – nicht in Sachen Bestellabwicklung, aber dafür in Sachen Kundenzufriedenheit und Service. Denn mit einer transparenten Informationsstrategie ersparen Sie sich und Ihren Kunden erboste Anrufe, unnötige Retouren und Kummer.
Machen Sie Ihren Online-Shop fit
Bei Auslastungsspitzen denken die meisten Online-Händler zuallererst an Lager und Logistik. Genau so wichtig ist jedoch der Online-Shop selbst. Auch er muss den zusätzlichen Traffic und die Bestellungen bewältigen können.
Deswegen sollten Sie Server-Auslastung und Performance genau im Auge behalten, um schnell reagieren und Ausfälle verhindern zu können. Firmen, die auf Cloud-Lösungen setzen, sind hier übrigens klar im Vorteil, weil ihre Anbieter in der Regel über große Kapazitäten verfügen. So oder so sollten Sie jedoch darauf achten, dass Ihre technischen Dienstleister bei Problemen schnell reagieren.
Stellen Sie genügend Ressourcen bereit
Wenn sichergestellt ist, dass alle Bestellungen bei ihnen eingehen, müssen sie sicherstellen, dass diese Bestellungen versendet werden können. Dafür brauchen sie zum einen die notwendigen Versandmaterialien, also Pakete, Päckchen und Packmaterial.
Zum anderen brauchen Sie ausreichend Personal in Lager und Logistik. Auch den Support sollten Sie berücksichtigen, denn mehr Bestellungen bedeuten auch mehr Kundenanfragen. Ihre Hotline sollte also immer besetzt sein.
Wenn Sie absehen können, dass Ihre Personalkapazitäten nicht ausreichen, sollten Sie auch das Auslagern von Aufgaben an externe Dienstleister oder die Kooperation mit Zeitarbeitsfirmen ins Auge fassen. Eine andere Möglichkeit ist es, eigene Mitarbeiter kurzfristig anderweitig einzusetzen und zum Beispiel im Lager aushelfen zu lassen.
Bei allen diesen Optionen ist jedoch zu beachten: Auch Springer und Aushilfen müssen gut eingearbeitet werden. Denn ohne Einweisung verursachen sie wohlmöglich zusätzliche Fehler und damit noch mehr Stress. Das gilt besonders, wenn Aushilfen nicht nur mit verhältnismäßig einfachen Aufgaben wie dem Packen von Sendungen, sondern auch mit Prozessen wie der Erstellung von Belegen und Versandetiketten betraut werden müssen.
Nutzen Sie ein modernes ERP-System
Auch darum ist ein modernes ERP-System für das effektive Managen von Lastspitzen praktisch unabdingbar. Denn mit einer solchen Lösung lassen sich alle entscheidenden Arbeitsprozesse automatisieren. So können Sie Bestellungen nicht nur wesentlich schneller bearbeiten, sondern auch Fehler minimieren. Denn wenn Sie ein Prozess wie zum Beispiel die Rechnungsstellung automatisieren, dann können dabei auch keine Flüchtigkeits- oder sonstigen Fehler auftreten.
Das wiederum bedeutet eine doppelte Entlastung für Ihre Mitarbeiter: Zum einen sparen Sie Zeit und haben damit einen wesentlich niedrigeren Workload, sodass sich der Zuwachs viel leichter bewältigen lässt. Zum anderen können sie darauf vertrauen, dass alle Angaben, mit denen sie arbeiten, richtig sind und sie Bestellungen nicht doppelt und dreifach prüfen müssen. So wird eine zusätzliche Stressquelle ausgeschaltet.
Integration von ERP-System und Online-Shop
Von entscheidender Bedeutung ist dabei die enge Verzahnung Ihres Online-Shops mit der ERP-Software. Dank einer Integration können zum einen Bestellungen direkt in Ihr System übernommen werden. So entfällt die manuelle Übernahme von der einen Datenbank in die andere und damit einer der größten Zeitfresser neben der Belegerstellung (die dann natürlich auch automatisiert wird). Darüber hinaus können Informationen zu Ihren Lagerbeständen in Echtzeit in Ihren Online-Shop gelangen. Wenn ein Artikel also ausverkauft ist, wird das sofort im Shop angezeigt - so ersparen Sie sich und Ihren Kunden Kummer und böse Überraschungen.
Fazit
Black Friday, Cyber Monday und das Weihnachtsgeschäft versprechen mehr Umsatz und mehr Arbeitsaufwand. Mit der richtigen Vorbereitung und cleveren Arbeitsprozessen stellen sie jedoch kein Problem dar, sondern sind vielmehr eine Chance, den Umsatz nochmal entscheidend zu steigern. Wenn Sie dabei noch auf ein modernes ERP-System setzen, sind Sie ganz auf der sicheren Seite.
