Die Zerstörung von Retouren bei Amazon sorgte erst kürzlich wieder für Aufsehen. Bevor Ware im Müll landet, kann ein zielgerichtetes Retourenmanagement jedoch helfen, Rücksendungen zu vermeiden.
Frank Deges (2017) unterscheidet zwischen präventiven und reaktiven Maßnahmen sowie Retourenverhinderung, welche in diesem Artikel vorgestellt werden.
Retouren sind ein normaler Bestandteil des E-Commmerce. Dennoch werden Sie ungern gesehen und wirken sich zunächst negativ auf den Umsatz aus. Das passende Retourenmanagement stellt daher nicht nur einen Erfolgsfaktor, sondern auch einen Renditehebel für Ihr Unternehmen dar.
Präventives Retourenmanagement
Präventive Maßnahmen beschäftigten sich mit den Retourenursachen und zielen auf alle Aktivitäten vor und nach der Bestellung durch den Kunden ab. Diese lassen sich in produkt-, preis-, logistik- und verhaltensbezogene Retourengründe einteilen.
Weiterlesen: Erhalten Sie alle wichtigen Informationen zu dieser präventiven Methode.
Retourenverhinderung
Wie der Name dieser Maßnahme bereits verrät, wird bei der Retourenverhinderung darauf abgezielt, die Entscheidung für eine Rücksendung nach der Zustellung zu erschweren oder eine Rücksendung zu unterbinden. Es gibt für Sie als Online-Händler verschiedene Möglichkeiten der Retourenverhinderung:
1. Finanzielle Anreize schaffen
Wenn Sie als Unternehmen feststellen, dass die Retourenkosten teurer sind als die Wiederbeschaffungskosten von Ware, können finanzielle Anreize helfen. Um Kunden nach dem Kauf von einer Retournierung abzubringen, können Unternehmen eine Ausgleichszahlung in Form einer Preisreduktion bis hin zur Erstattung des Kaufbetrages anbieten.
Auch können ähnliche Incentives durch Gutschriften oder Coupons gegeben werden. Wenn ein Kunde die Ware nicht zurückschickt, erhält er beispielsweise einen 10 Prozent Coupon auf seinen nächsten Einkauf. Auch können Sie Kunden, die wenig oder gar nicht retournieren, auf diese Art belohnen. Damit fungieren finanzielle Anreize nicht nur als Retourenverhinderungsmaßnahme, sondern stärken die Kundenbindung und führen langfristig zu einem bewussteren Einkauf.
2. Retourenaufwand erhöhen
Der Retourenaufwand kann entweder zeitlich oder finanziell durch den Online-Händler verstärkt werden.
Als bekannte Maßnahme gilt beispielsweise der Verzicht, der Bestellung einen Rücksendeschein beizulegen. Dieser kann erst im Shop heruntergeladen oder dem Kunden per Mail zugesendet werden und bedeutet somit einen zeitlichen Mehraufwand. Als kleiner Nebeneffekt spart der Händler aber auch an Ressourcen wie Papier. Bei einer Etikettzusendung per Mail muss der Kunde Kontakt zu Ihnen als Händler aufnehmen, an dieser Stelle können durch den Kundenservice neben der Erfassung des Retourengrunds, alternative Lösungen besprochen werden. Hier lässt sich wieder auf die oben genannten finanziellen Anreize verweisen.
Daneben gibt es die Möglichkeit einer Nicht-Übernahme der Rücksendekosten. Müssen Retourenkosten selbst getragen werden, kann dies einerseits zur Vermeidung der Retoure führen, andererseits den Kauf von vorn herein verhindern. Online-Händler, die diese Methode wählen, sollten sich darüber im Klaren sein. Denn für 92 % der Verbraucher gilt eine versandkostenfreie Retoure als wichtiges Kriterium einen Online-Shop für einen Kauf auszuwählen, so die Versandstudie von ibi research 2017.
Reaktives Retourenmanagement
Beim reaktiven Retourenmanagement geht es um die effektive und effiziente Verarbeitung von Rücksendungen, sobald diese bereits kundenseitig veranlasst wurden. Diese Maßnahmen setzen an, wenn weder präventive noch verhindernde Maßnahmen Anklang gefunden haben.
Ein reaktives Retourenmanagement zielt auf die Gestaltung und Steuerung der Retourenbearbeitung ab. Die Effizienz dieser Prozesse hängt dabei von der Menge der retournierten Ware, der Vielfalt des Artikelspektrums im Sortiment und dem Automatisierungsgrad der einzelnen Arbeitsschritte wie Warenannahme, Prüfung, Klassifizierung der Ware nach Wiederverwertbarkeit, Wiederaufbereitung und Rückführung ab.
Das Ziel eines erfolgreichen reaktiven Retourenmanagements ist es vor allem, quantitativ sowie qualitativ optimierte Durchlaufzeiten im Retourenprozess zu schaffen. Bei vielen manuellen Aufgaben geraten Prozesse jedoch schnell ins Stocken. Mithilfe einer intelligenten IT-Unterstützung vom Shopsystem bis zur ERP-Software lassen sich viele Prozesse vereinfachen: Auf Knopfdruck können Retourenpapiere zusammen mit Retourenschein und Rücksendeetikett ausgedruckt und gescannt werden. Gleichzeitig besteht die Schnittstelle zu Versanddienstleistern und eine kontinuierliche Synchronisierung mit all Ihren Verkaufskanälen, um Retouren nachzuverfolgen.
Gleichzeitig ist auch die Aktivität im Lager wichtig: Lagerbestände werden aktualisiert und die retournierten Waren wieder in Ihren Verkaufskreislauf eingefügt. Mithilfe der integrierten Finanzbuchhaltung sind Teil-Gutschriften und Ersatzlieferungen kein Problem. Gutschriftbelege können per Mausklick generiert und an Ihren Kunden geschickt werden.
So unterstützt ein ERP-System reaktives Retourenmanagement:
✓ Retourenetikett
✓ Schnittstellen zu Versanddienstleistern
✓ Buchen von Gutschriften
✓ Automatisierter Gutschrift-Versand
✓ Erstellen von Versandpapieren für Ersatzlieferungen
✓ Abbilden von Rabatten, Gutscheinen und Portokosten
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