Auch wenn es mit dem Fußball-WM-Titel 2018 nicht geklappt hat: Beim Zurücksenden von online bestellten Waren sind die Deutschen in jedem Fall Europameister.
Für Ihren Kunden endet das Einkaufserlebnis nämlich nicht mit der Lieferung der Ware. Laut einer Auswertung des Portals Statista werden in keinem anderen europäischen Land so viele Waren zurückgeschickt. Insbesondere der Fashion-Bereich hat mit hohen Retourenquoten zu kämpfen – bei Zalando kommen nach eigener Angabe durchschnittlich 50 Prozent der Ware zurück. In anderen Branchen ist die Retourenquote zwar geringer, liegt aber im Durchschnitt bei immerhin rund zehn Prozent.
Um Ihre Kunden langfristig zu binden, müssen Sie neben einer schnellen Lieferung auch einen reibungslosen Retourenprozess ermöglichen. Im folgenden Artikel erfahren Sie, auf welche Prozesse Sie besonders achten müssen, um Ihren Retourenmanagement zu optimieren!
Kundenerwartung Retourenkulanz
Schuhe vorsichtshalber in zwei Größen oder eine Hose in drei unterschiedlichen Farben zu bestellen ist für Verbraucher heutzutage ganz normal. Auch wenn die Farbe des neuen Sofas nicht gefällt oder die Matratze nicht so bequem ist wie erwartet, gehen Päckchen, Pakete und selbst große Speditionswaren zurück.
Für die meisten Onlineshop-Anbieter ist die unkomplizierte und kostenlose Retoure mittlerweile ein Must-Have im Serviceangebot. Zwar gibt es nach EU-Recht die Möglichkeit, die Kosten der Rücksendung dem Kunden in Rechnung zu stellen, doch nur wenige Shops machen davon Gebrauch. Denn Verbraucher erwarten kostenlose Retouren, wie eine Umfrage des ECC Köln ergab: Demnach würden 50 Prozent der Verbraucher den Shop wechseln, um keine Retouren bezahlen zu müssen.
Für diesen Service sind Online-Shops bereit, zu bezahlen. Einer Studie von ibi Reserach zufolge müssen Händler im Durchschnitt 20 Euro Aufwand je Rücksendung kalkulieren. Das Porto nimmt dabei den kleinsten Teil ein, deutlich höhere Kosten verursacht der damit verbundene Arbeitsaufwand: Jede Rücksendung muss geöffnet, mit dem Retourenschein abgeglichen, in den Bestand zurückgebucht und auf dem Kundenkonto gutgeschrieben werden. Jeder Artikel wird einzeln kontrolliert, bei Bedarf gereinigt und neu verpackt.
Nur bis zu 30 Prozent der zurückgesendeten Waren können als B-Ware zurück in den Vertrieb oder müssen abgeschrieben werden. Schwierigkeiten im Wiederverkauf bereiten beispielsweise Elektronikartikel, deren Originalverpackung beschädigte wurde, sowie getragene Kleidung. Auch wenn Retouren zum Alltagsgeschäft von E-Commerce-Anbietern gehören – sie schmälern den Gewinn empfindlich. Die Retourenoptimierung zählt deshalb zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren für Onlineshops. Dabei stehen zwei Strategien im Fokus: die Retourenvermeidung und ein effizientes Retourenmanagement.
Tipps zur Retourenvermeidung
Oberstes Gebot ist es, die Retourenquote zu minimieren. Dazu sollten Sie in regelmäßigen Abständen die Retourengründe auswerten: Warum schicken Kunden Ware zurück? Gibt es im Sortiment einzelne Produkte mit besonders hoher Retourenquote? Entsprechen Kleidungsstücke nicht den gängigen Größenangaben oder bemängeln Kunden die Verarbeitung oder das Material? Dauert die Lieferung zu lange?
Im ersten Schritt sollte durch kontinuierliche Sortimentspflege eine hohe Produktqualität gesichert werden. Geben Sie dem Kunden im Online-Shop außerdem so viele Produktinformationen wie möglich, um die Gefahr einer Fehlentscheidung zu verringern (Passform, Schnitt, Material, Gewicht, Farbe, technische Daten usw.).
Erfahrungswerte belegen, dass mit guten und ausführlichen Produktbeschreibungen die Retourenquote reduziert werden kann. Fallen die Schuhe eines Herstellers immer eine halbe Nummer größer aus? Dann sollte das aus der Artikelbeschreibung hervorgehen. Realitätsgetreue Fotos, zoombare Detail-Aufnahmen oder 360°-Ansichten helfen bei der Auswahl. Auch kurze Videos vermeiden Missverständnisse bei erklärungsbedürftigen Produkten.
Wenn Sie den Kunden von vorangegangenen Käufen kennen und wissen, welche Produkte er behalten hat, dann helfen Sie ihm mit passenden Kaufempfehlungen – entweder direkt im Kaufprozess oder per Newsletter. Ein weiterer Ansatz ist die Belohnung von Wenig-Retournierern, beispielsweise durch Rabatte, Gutscheine oder ein Bonuspunktsystem. Auch die Logistik muss stimmen – das Kleid für den Urlaub oder das Buch zu Weihnachten werden bei unpünktlicher Lieferung vielleicht schon nicht mehr benötigt.
Auf einen Blick:
✓ Regelmäßige Retouren-Analyse
✓ Sortimentsbereinigung
✓ Ausführliche Produktbeschreibungen
✓ Einsatz von Fotos und Videos
✓ Personalisierte Kaufempfehlungen
✓ Finanzielle Anreize für Wenig-Retournierer
✓ Schnelle Lieferung
Tipps zum Retourenmanagement
Doch selbst bei bester Retouren-Prävention werden sich Rücksendungen im E-Commerce nie ganz vermeiden lassen. Umso wichtiger ist deshalb parallel die Optimierung des Retourenprozesses.
Es ist ein Irrglaube, dass die Retourenquote sinkt, indem die Rückgabe für den Kunden so schwierig wie möglich gestaltet wird! Ganz im Gegenteil sollten Sie den Rückversand und alle an die Retoure gekoppelten Workflows so weit wie möglich automatisieren, um bei diesen zeitintensiven Abläufen Geld zu sparen.
Ein effizientes Retourenmanagement beginnt deshalb bei einer intelligenten IT-Unterstützung vom Shopsystem bis zur ERP-Software: Begleitpapiere werden auf Knopfdruck samt Retourenschein und Rücksendeetikett ausgedruckt und müssen bei einer Retoure nur gescannt werden. Alternativ haben sich auch Retouren-Portale bewährt, in denen sich Kunden selbstständig und nur bei Bedarf einen Retourenschein erstellen und ausdrucken können.
Anforderungen an Ihr ERP für reibungsloses Retourenmanagement
Wichtig sind Schnittstellen zu Versanddienstleistern und die kontinuierliche Synchronisierung mit allen Verkaufskanälen. So lassen sich Retouren lückenlos nachverfolgen, die Lagerbestände werden schneller aktualisiert und die retournierten Waren zeitnah wieder in den Verkaufskreislauf integriert. Die Finanzbuchhaltung des ERP-Systems sollte Teil-Gutschriften und Ersatzlieferungen unterstützen und das flexible Handling von Rabatten, Gutscheinen und Versandkosten ermöglichen. Gutschriftbelege können per Mausklick generiert und per Mail an den Kunden versandt werden.
Auf einen Blick:
✓ Retourenschein oder Retourenportal
✓ Schnittstellen zu Versanddienstleistern
✓ Buchen von (Teil-)Gutschriften
✓ Automatisierter Gutschrift-Versand
✓ Erstellen von Versandpapieren für Ersatzlieferungen
✓ Abbilden von Rabatten, Gutscheinen und Portokosten
Fazit
Intelligente Strategien zur Minimierung der Retourenquote und die Optimierung der Retouren-Workflows gehen Hand in Hand. Online-Shops mit einem effizienten Retourenmanagement profitieren nicht nur von einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern auch von einer besseren Rendite.
