Die Begriffe Omnichannel und Multichannel werden oft synonym miteinander verwendet. Und tatsächlich bezeichnen beide Begriffe die parallele Nutzung mehrerer Vertriebswege. Dennoch bestehen eindeutige Unterschiede zwischen den Konzepten, die sich hinter diesen Begrifflichkeiten verbergen. Was also zeichnet den Multichannel aus, und wie grenzt er sich vom Omnichannel ab, und was sind die Vor- und Nachteile? In diesem Artikel finden Sie die Antworten auf diese Fragen.
Was ist Multichannel?
Der Begriff Multichannel hat sich vor circa zwanzig Jahren etabliert und hängt eng mit dem technologischen Fortschritt zusammen: Während Händler früher nur ein Ladenlokal und maximal einen Versandhandel betreiben konnten, ermöglichten die neuen Medien die Abwicklung über weitere Kanäle wie E-Mail, Online-Shops, oder per SMS, später auch Social Media und Marktplätze. Multichannel war der Versuch, diese neuen Kanäle nutzbar zu machen.
Im Multichannel-Vertrieb haben Kunden also die Möglichkeit, auf verschiedene Arten mit einem Händler in Kontakt zu treten. Allerdings sind die Vertriebslinien im Multichannel nicht miteinander verbunden. Jeder Kanal agiert unabhängig von den anderen Kanälen, und Daten – zum Beispiel Bestellhistorien –werden nicht zusammengeführt.
Im Multichannel können Kunden also zum Beispiel telefonisch beraten werden; wenn sie dann jedoch in die Filiale des Händlers gehen, wissen die Verkäufer vor Ort nicht, was am Telefon besprochen wurde und müssen zunächst Rücksprache mit einer anderen Abteilung halten.
Was ist Omnichannel?
Dem gegenüber steht der Omnichannel, bei dem alle Kanäle des Händlers lückenlos miteinander vernetzt sind. Es gibt eine einheitliche Ansprache des Kunden über die Kanäle hinweg, und alle Informationen sind überall gleichermaßen sofort verfügbar.
Im Omnichannel kann der Kunde also frei entscheiden, über welche Kanäle er mit dem Händler in Kontakt tritt, und hat dabei immer ein nahtloses Kundenerlebnis. Der Kunde kann also zum Beispiel im stationären Handel stöbern, sich Informationen zu Artikeln in einer App anzeigen lassen und beim Kundenservice telefonisch nachhaken um schlussendlich online zu bestellen und sich alles nach hause liefern zu lassen.
Sonderfall Cross-Channel
Neben Multichannel und Omnichannel gibt es zudem den Crosschannel. Auch hier nutzen Händler mehrere miteinander verknüpfte Kanäle. Kunden können also zum Beispiel online bestellen und angeben, dass sie die Ware in einer bestimmten Filiale abholen wollen – oder umgekehrt im Laden kaufen, sich die Ware jedoch nach hause liefern lassen.
Der Unterschied zum Omnichannel besteht darin, dass beim Crosschannel nur die Vertriebswege miteinander verbunden sind, nicht jedoch die Kommunikation. Die Kundenansprache erfolgt also weiterhin nach Kanal getrennt. in beliebiges „Springen“ zwischen den Kanälen, wie es der Omnichannel erlaubt, ist hier nicht möglich.
Multichannel oder Omnichannel – was ist sinnvoller?
Im Vergleich zum Multichannel bietet Omnichannel einige Vorteile. So sammeln Sie im Omnichannel wertvolle Informationen über die Vorlieben das Kaufverhalten Ihrer Kunden, anhand derer Sie Ihre Angebote planvoll weiterentwickeln können. mit einem konsequenten Omnichannel-Ansatz können Sie also die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern, neue Zielgruppen wesentlich einfacher erschließen und letzten Endes Ihren ROI erhöhen.
Das bedeutet jedoch nicht, dass jeder Händler eine volle Omnichannel-Strategie fahren sollte – denn natürlich ist dieser Ansatz mit einem gewissen Aufwand verbunden. Händler sollten also genau prüfen, welche Kanäle für sie sinnvoll sind und welche nicht.
Im Zentrum dieser Überlegungen sollten dabei das Verhalten der Kunden stehen: Auf welchen Kanälen sind sie aktiv, wo sind sie nicht zu finden? Ein groß angelegter Whatsapp-Service ist nur dann sinnvoll, wenn Ihre Zielgruppen dort tatsächlich aktiv ist. Bleiben Sie also wählerisch und investieren Sie nur in die Kanäle, deren Potenzial diese Investition rechtfertigt.
Erfolgsfaktoren bei Multichannel & Omnichannel
Egal, ob Sie auf Multichannel- oder auf Omnichannel setzen: Im Zentrum Ihrer Bemühungen steht immer der Kunde. Er wählt selbst , wie er die Geschäftsbeziehungen mit Ihnen gestalten will. Ihre Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass der Kunde dabei immer die bestmögliche Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht.
Dafür ist gerade beim Omnichannel ein hoher Grad an Vernetzung notwendig: Prozesse müssen über alle Kanäle hinweg konsistent und so weit vernetzt sein, dass Sie alle Aktionen in Echtzeit nachvollziehen können. Das gilt sowohl für die Interaktionen der Kunden mit Ihren verschiedenen Angeboten, als auch für Ihre internen Prozesse.
Denn wenn Sie Waren über mehrere Kanäle vertreiben, müssen Sie Ihren Kunden jederzeit über alle diese Kanäle mit den gleichen korrekten Informationen versorgen. Anderenfalls verkaufen Sie im Online-Shop den grünen Schlagbohrer, der aber leider vor einer halben Stunde in Ihrem Ladenlokal über die Theke gegangen ist.
Und auch intern müssen alle Abteilungen miteinander verzahnt werden, um Bestellungen so reibungslos wie möglich abzuwickeln. Das gilt besonders, wenn diese Bestellungen Sie auf verschiedenen Kanälen erreichen können, wie es bei Omnichannel und Multichannel gleichermaßen der Fall sein kann.
ERP-Systeme als zentrale Voraussetzung bei Multichannel und Omnichannel
Um eine solche Verzahnung bei Multichannel und Omnichannel umzusetzen, empfiehlt sich der Einsatz eines modernen ERP-Systems, da Sie in einem solche System alle wesentlichen Firmenprozesse zentral erledigen. Auch alle Produkt- und Kundendaten werden hier zentral verarbeitet – und stehen damit ebenso zentral zur Verfügung, um sie in Online-Shops, Apps oder in der Beratung zu nutzen. Damit ermöglicht es nicht nur eine effiziente Prozessintegration, sondern kann auch als Datenbank für Produkt-Daten dienen, mit denen Sie alle Ihre Vertriebskanäle ideal bespielen können.
Zusammenfassung
Multichannel und Omnichannel unterscheiden sich darin, inwiefern die verschiedenen Vertriebskanäle miteinander verzahnt sind. Omnichannel ist mit seiner höheren Verzahnung sowohl für Kunden als auch für Unternehmen vorteilhafter, zugleich jedoch auch aufwendiger in der Umsetzung. Um eine Omnichannel-Strategie zum Erfolg zu führen, sind technische Hilfsmittel für die Integration, Verschlankung und Automatisierung aller Prozesse zwingend notwendig. Ein modernes ERP-System bildet dafür die ideale Grundlage.
