7 Tipps: Kundenfeedback richtig einholen

Kundenfeedback kann ein wichtiges Instrument sein, um die eigene unternehmerische Leistung einzuschätzen, kontinuierlich die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern und die Kundenbindung zu stärken. Viele Unternehmen haben die Bedeutung einer solchen Erfassung erkannt und räumen ihr eine angemessene Priorität ein. Bei deren Umsetzung allerdings sind einige Punkte zu beachten, damit das Kundenfeedback tatsächlich sein ganzes Potential entfalten kann.
 
Kundenfeedback Tipps


F.A.Z Studie zeigt Defizite bei der Durchführung

Eine Studie des F.A.Z. Instituts und der CGI aus dem Jahr 2013 hat häufige Umsetzungsschwächen beim Kundenfeedback aufgezeigt. Zusammengefasst bestanden Defizite:
 
  • in der Ausgestaltung des Kundenfeedbacks.
  • in der Schulung der entsprechenden Mitarbeiter,
  • bei der Kosten-Nutzen Analyse von Kundenfeedback
    Maßnahmen.
  • in der Standardisierung der Feedback Analyse.
  • bei der Bearbeitungszeit der Kundenfeedbacks.
  • bei der Kommunikation mit den Kunden.
  • in der Bewertung “schweigender Kunden”.
Diese Schwächen beim Kundenfeedback entstehen, weil die Unternehmen elementare Grundsätze in ihrer Feedbackstruktur missachten. Wie Sie ein überzeugendes Feedback aufbauen, zeigen wir Ihnen hier.
 

Kunden richtig befragen – 7 Tipps

1. Sprechen Sie mit Ihrem Kunden, nicht mit XY!

Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Möchten Sie mit einer unpersönlichen, gestelzten Anrede um Ihr Feedback gebeten werden? Nein. Also sprechen Sie Ihren Kunden persönlich und direkt an – das kommt an.

2. Respektieren Sie die Zeit Ihres Kunden!

Möchten Sie seitenlange Fragebögen ausfüllen? Ihr Kunde auch nicht. Halten Sie Ihre Feedbackfragen daher kurz.

3. Geben Sie Ihrerseits zeitnah Feedback!

Tun Sie gern sinnlose Dinge? Ihr Kunde wird seine Mitarbeit am Feedback nur als sinnvoll empfinden, wenn darauf eine Reaktion Ihrerseits erfolgt. Arbeiten Sie also mit dem Feedback und kommunizieren Sie auch danach mit dem Kunden. Genau aus diesem Grund sind etwa anonyme Befragungen selten zielführend.
Übrigens könnte es etwas spät sein, wenn Sie auf das Feedback Ihres Kunden erst nach 6 Monaten antworten.

4. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in den gesamten Feedback Prozess ein!

Viele Mitarbeiter empfinden Kundenfeedbacks als Mittel, sie ungerechtfertigt zu gängeln und zu kritisieren. Sie fühlen sich von der Organisation der Feedbackaktionen ausgeschlossen und später von deren Ergebnissen überrumpelt. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter daher sowohl bei der Ausgestaltung des Feedbacks mitreden, als auch bei der späteren Bewertung und den Schlüssen, die aus dem Feedback zu ziehen sind. Je mehr Konsens Sie in diesem Bereich erreichen, desto wirkungsvoller ist ein Kundenfeedback. Nur gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern lassen sich weitere Fortschritte bei der Kundenbindung umsetzen.

5. Alle Jahre wieder? Besser öfter!

Geben Sie sich nicht mit einer Umfrage jährlich zufrieden. Nur eine regelmäßige Befragung kann als Gradmesser der Kundenzufriedenheit dienen und Ihnen wertvolle Erkenntnisse liefern.

6. Kundenfeedback – mit Engagement!

Wenn in Ihrem Unternehmen das Kundenfeedback zu einer geistlosen Pflichtübung erstarrt ist, suchen Sie sich andere Möglichkeiten, Kundenzufriedenheit zu erfassen. Kundenfeedbacks müssen mit einem bestimmten Bewusstsein und mit Engagement durchgeführt werden. Andernfalls bringen Sie nicht die gewünschten Erkenntnisse, weil die Durchführung und Analyse nicht mit dem nötigen Nachdruck verfolgt werden.

7. Verwechseln Sie das Kundenfeedback nicht mit dem Beschwerdemanagement!

Sie freuen sich, weil in Ihrem Unternehmen so wenige Beschwerden eingehen? Sie schließen daraus, Sie haben zufriedene Kunden? Schweigende Kunden sind nicht immer zufriedene. Es kann viele Gründe haben, warum sie still bleiben. Strukturelle Schwächen bleiben oft unentdeckt, wenn auf ein echtes Kundenfeedback verzichtet wird.