Laut der neuen UPS-Studie „Pulse of the Online Shopper“ verzichten Online-Shopper lieber auf eine schnelle Lieferung, wenn diese dafür kostenlos ist.
Für die Studie wurden über 18.000 Online-Shopper in 15 Ländern und Regionen, darunter Europa, Nordamerika, Asien und Südamerika befragt.
90 % der Online-Shopper recherchieren Produkte vor dem Kauf online
Eine überwältigende Mehrheit an Studienteilnehmern recherchiert vor einem Kauf das Produkt online. Dabei beginnen 50 % ihre Suche bei Google, Bing, Baidu oder vergleichbaren Internetdiensten. 34 % suchen direkt auf der Seite des Herstellers, während 29 % Preisvergleichsseiten zu Rate ziehen.
Eines macht die Studie deutlich: Amazon spielt im Kaufprozess eine entscheidende Rolle. Selbst wenn Kunden nicht bei Amazon einkaufen, nutzen 54 % der Deutschen den Marktplatz als Suchmaschine. Bei mehr als der Hälfte aller Befragten (56 %) beginnt die Suche nach Artikeln bei Amazon, wenn sie einen Prime-Account besitzen. Ohne Prime-Account sind es immerhin noch 40 %.
Bei der Recherche gibt es drei Faktoren, auf die Online-Shopper besonders achten - Preis, Produktdetails sowie Lieferkosten.
Zu hohe Lieferkosten führen zu Kaufabbrüchen
Kosten spielen eine große Rolle: 41 % der Befragten würden den Kauf abbrechen, sollten die Lieferkosten höher als erwartet sein. Der Studie zeigt auch, dass 36 % der Online-Shopper eher einen weiteren Artikel ihrem Warenkorb hinzufügen würden, wenn sie so eine kostenfreie Lieferung bekämen. Um Liefergebühren zu sparen, würde jeder Vierte auch einem Kundentreueprogramm beitreten.
Obwohl gerade Millenials eher dazu neigen, eine schnelle Versandmethode zu wählen, gibt es Abwägungen wenn die Lieferkosten hoch sind. Allgemein sind über die Hälfte der Befragten (51 %) bereit, eine langsamere dafür aber günstigere Versandoption zu wählen. 56 % ist es dabei wichtig, die bestellte Ware verfolgen zu können. Kunde präferieren die Verfolgung durch den Versandpartner (59 %) gegenüber der des Shop-Betreibers (43 %).
Retourenabwicklung beeinflusst das Image
Neben den Lieferkosten achten 54 % der Online-Shopper auf die Retourenbedingungen bevor Sie sich zum Kauf entscheiden. Für Rücksendungen gilt preislich dasselbe wie für Lieferkosten: Kostenfrei wird bevorzugt!
Quelle: 2019 UPS Pulse of the Online Shopper Study
Probleme mit der Qualität, Beschreibung der Produkte oder der Lieferung – die häufigsten Gründe für Retouren sind und bleiben dieselben. Wichtig ist, als Online-Händler zu erkennen, dass das richtige Retourenmanagement Kunden wieder zu Käufern machen kann. 73 % der Befragten stimmen zu, dass eine positive Rücksendeerfahrung die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kunden erneut bei einem Shop einkaufen. Zudem geben 68 % an, dass die Retourenabwicklung Auswirkung auf die Wahrnehmung des Shops bzw. der Marke hat.
Takeaways
Was sollten Online-Händler aus dieser Studie mitnehmen?
- Transparenz: Online-Shopper möchten die Details ihres Einkaufs nachvollziehen können. Geben Sie Ihren Kunden daher alle Informationen über Produkte, Preise und Liefergebühren, bevor diese kaufen.
- Kosten als Knackpunkt: Machen Sie Ihren Kunden ein attraktives Angebot. Mit den richtigen Incentives blicken viele Käufer über eine schnelle Lieferung hinweg, solange Liefer- wie auch Retourengebühren so gering wie möglich bleiben.
- Rücksendung als Vorteil: Retouren lassen sich mit Retourenmanagement-Methoden wie diesen verringern. Allerdings sind Rücksendungen auch ein normaler Bestandteil des E-Commerce, weshalb Sie diese so angenehm wie möglich für Kunden gestalten sollten. So werden diese zu erneuten Käufern.
