2019 konnte sich der Online-Handel über eine klare Umsatzsteigerung freuen – trotzdem sank im selben Jahr gleichzeitig die Gesamtzufriedenheit. Wie das miteinander zusammenhängt und welche Erwartungen und Herausforderungen Online-Händler für das Jahr 2020 sehen, fand der Händlerbund in seiner Zufriedenheitsstudie für den Online-Handel 2019 heraus.
Gesamtzufriedenheit und Umsätze 2019
2019 meinte es gut mit vielen Online-Händlern: Mit Blick auf die vergangenen Jahre freuen sich ganze 61 % über gestiegene Umsätze und bildet seit der ersten Zufriedenheitsstudie 2014 die höchste Prozentzahl. Im Gegensatz zum Vorjahr 2018 bedeutet das eine Steigerung um 9 %. Das Weihnachtsgeschäft als fünfte Jahreszeit für den Online-Handel ist zwar seit dem Vorjahr unverändert für 70 % positiv gelaufen, aber immer noch stabil in Hinblick auf die Jahre davor.
Dennoch ist die Gesamtzufriedenheit bei Online-Händler gesunken. Während 75 % im Jahr 2018 positiv aus dem Geschäftsjahr gingen, waren es nur 65 % für 2019 (so viele wie 2017), die ihre Stimmung für das vergangene Geschäftsjahr mit "zufrieden" bis "sehr zufrieden" bewerteten.
Steigende Umsätze tragen zwar zur Zufriedenheit bei, doch wachsende Herausforderungen relativieren die Situation maßgeblich.
Quelle: Händlerbund
Retouren immer noch eine Herausforderung
Online-Händler haben immer mehr mit Retouren zu kämpfen, vor allem im Saisongeschäft. Tendenz steigend: Für 2019 verzeichneten 36 % der Befragten "sehr viele" bis "viele" Retouren. Zum Vergleich: 2018 waren es nur 20 %. Die Gründe sind dabei unverändert: Der wachsende Online-Handel, unnötige Bestellungen durch reine Kauflust und Bestellungen mehrerer Modelle oder Farben. Die Folgen: Mehraufwand durch die Versand- und Retourenabwicklung, Wertverlust der zurückgesendeten Waren und eine zusätzliche Belastung in der Logistik.
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Erwartungen und Herausforderungen für 2020
Der Optimismus, den Online-Händler für 2019 hatten, ist für 2020 nicht zu erwarten: Mit 60 % ist ein positiver Blick auf das kommende Geschäftsjahr um 12 % gesunken, waren es für 2019 noch 72 %.
Die gleichen Herausforderungen wie in den vergangenen Jahren sehen Online-Händler dabei auch für 2020: Die größten drei sind nach wie vor Konkurrenzdruck (60 %), Rechtssicherheit (51 %) und Online-Marketing (41 %). Die geringsten Herausforderungen sahen Online-Händler dagegen im Kundenservice (11 %), in den Weiterbildungen (6 %) und in "Sonstiges" (6 %) wie z.B. Personalmangel, technische Herausforderungen oder ganz aktuell den Brexit.
Als neue Herausforderung hinzu kam 2019 die Kundenbindung: 32 % der Befragten sehen diesen Punkt als schwierig an.
Quelle: Händlerbund
Starten Sie wettbewerbsfähig ins Jahr 2020
Ob Sie zu den zufriedenen bis sehr zufriedenen 65 % der Online-Händler gehören oder zu den unzufriedenen bis sehr unzufriedenen 35 %: Bleiben oder werden Sie wettbewerbsfähig. Eine IT-gestützte Optimierung in Form eines modernen und zukunftsfähigen ERP-Systems hilft Ihnen dabei und ist essenziell, um dem Konkurrenzdruck als Herausforderung Nr. 1 standhalten zu können.
Ein gutes ERP-System optimiert dabei Ihre Prozesse umfassend: Zentrale Haltung und einfaches Erfassen der Daten, Zusammenführung doppelter Daten, automatische Auslösung von Bestellungen oder die übersichtliche Verwaltung der Rechnungen und Belegen reduzieren Ihren Aufwand. Die Integration von Prozessen erleichtert weiterhin die Organisation der Arbeitsabläufe um ein Vielfaches.
Der Gesamtüberblick über die Kennzahlen ist ebenfalls ausschlaggebend für jeden Online-Händler. Echtzeit-Reportings zu allen Bereichen des Online-Shops ermöglichen Umsatz- und Renditeanalysen nach Verkaufskanälen und Produkt- oder Kundengruppen.
Bereiten Sie sich wie andere Online-Händler auch auf das Jahr 2020 vor: Treffen Sie datenbasierte Entscheidungen und nutzen Sie alle Chancen mithilfe eines modernen ERP-Systems. Seien Sie frühzeitig auf alle Risiken vorbereitet und gehören Sie bei der nächsten Umfrage in jedem Fall zu den zufriedenen bis sehr zufriedenen Online-Händlern!
