READY: Wie funktioniert Omnichannel im Produktionsverbindungshandel?
Im Produktionsverbindungshandel spielt der stationäre Point of Sale immer noch eine große Rolle – doch die Anforderungen des Marktes wandeln sich. Laut einer PWC-Studie informieren sich Kunden heute mehrheitlich online über Produkte und ihre Anbieter und erwarten, auch über diese Kanäle einzukaufen. Allgemein gilt: Was Kunden in ihrem Privatleben kennen, erwarten sie auch zunehmend in geschäftlichen Zusammenhängen.
Händler müssen auf diese neuen Anforderungen reagieren und weitere Kanäle anbieten – und um das Maximum aus diesen neuen Möglichkeiten heraus zu holen, sollten sie auf eine Omnichannel-Strategie setzen. Was das bedeutet und wie das gelingen kann, lesen Sie in diesem Artikel.
Was ist Omnichannel?
Über Jahrzehnte waren die Möglichkeiten beim Einkaufen überschaubar: Neben dem Einkauf im Ladenlokal eines Händlers konnten Kunden maximal Bestellungen per Telefon, Fax oder Post aufgeben. Alternativen dazu gab es nicht. Heute hingegen gibt es unzählige digitale Kanäle, über die Kunden zumindest potenziell mit Händlern in Kontakt treten können: Von E-Mails über Online-Shops und Marktplätze bis hin zu Social Media und Messenger-Apps wie WhatsApp.
Beim Omnichannel-Vertrieb nutzen Händler mehrere dieser Kanäle und verbinden sie miteinander, sodass Kunden über alle Kanäle hinweg auf die gleiche Art und Weise angesprochen werden und immer dieselben Informationen erhalten und einen Einkauf auch über mehrere dieser Kanäle hinweg nahtlos durchführen können. Der Kunde kann also zum Beispiel im stationären Handel stöbern, sich Informationen zu Artikeln in einer App anzeigen lassen und beim Kundenservice telefonisch nachhaken um schlussendlich online zu bestellen und sich alles nach hause liefern zu lassen.
Vorteile des Omnichannel-Vertriebs für Händler
Doch auch für den Händler hat der Omnichannel-Vertrieb eindeutige Vorteile – auch, wenn er auf den ersten Blick deutlich aufwendiger zu realisieren ist.
So bietet Omnichannel Unternehmen die einmalige Gelegenheit, genaue und vollständige Daten über das Verhalten ihrer Kunden zu sammeln und diese auszuwerten. Wo informieren sich welche Kunden? Welche Kanäle werden wie genutzt? Alle diese Informationen liefert Ihnen die Omnichannel-Strategie praktisch ‘frei Haus’, sodass sie sie für die strategische Entwicklung Ihres Unternehmen nutzen können.
Eine konsequent angewandte Omnichannel-Strategie steigert die Zufriedenheit Ihrer Kunden, erleichtert Ihnen die planvolle Weiterentwicklung Ihrer Verkaufskanäle sowie die Erschließung neuer Zielgruppen – und erhöht somit letzten Endes auch Ihren Umsatz.
Omnichannel richtig anwenden
Je nach Betrieb kann die konkrete Umsetzung der Omnichannel-Strategie sehr unterschiedlich ausfallen – denn nicht alle Vertriebskanäle sind in jeder Branche gleichermaßen nützlich. Eine Investition in den Auf- und Ausbau eines neuen Kanals lohnt sich nur dann, wenn Kunden ihn auch tatsächlich nutzen. So ist beispielsweise ein Bestellservice via Whatsapp nur dann sinnvoll, wenn Ihre Zielgruppen dort tatsächlich aktiv ist.
Im Zentrum aller Planungen muss also immer der Kunde stehen. Er selbst entscheidet, auf welche Weise er mit Ihrem Unternehmen am liebsten in Kontakt treten möchte. Ihr Aufgabe als Händler ist es, dafür zu sorgen, dass der Kunde dabei immer die bestmögliche Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht.
Omnichannel im Produktionsverbindungshandel
Im PVH bedeutet das, dass vor allem, dass Sie digitale Kanäle einrichten sollten, über die sich Ihre Kunden über Ihr Angebot informieren können. Anders als im B2C sind Produkte im Produktionsverbindungshandel oft komplexer und damit erklärungsbedürftig, und typischerweise informieren sich Kunden nicht nur im persönlichen Gespräch mit ihrem Händler, sondern auch immer mehr durch Recherchen im Internet.
Als Händler sollten Sie dieses Verhalten bei Ihren Planung ein einkalkulieren. Eine eigene Website und ein eigener Online-Shop mit detaillierten Informationen zu Ihren Produkten, die auch über Hersteller-Angaben hinaus gehen, sind hier ein zentraler Punkt, um im Omnichannel erfolgreich zu sein. Dabei sollten Sie alle Informationen auf verschiedene Arten anbieten: Neben ausführlichen Texten sollten Sie aussagekräftige Bilder und multimediale Inhalte wie Erklärvideos oder Webinare nutzen.
Verbunden mit Möglichkeiten zur schnellen Kontaktaufnahme über Formulare oder Buttons sind solche Informationsangebote sogar dann effektiv, wenn sie nicht unmittelbar in einen Online-Shop eingebunden sind: Wichtig ist zunächst einmal nur, dass alle Informationen über alle Kanäle hinweg konsistent und aktuell sind.
Digitaler Vertrieb ist Pflicht
Dennoch sollten Sie natürlich mindestens einen modernen Online-Shop einrichten, um Ihren Kunden das einfache Platzieren von Bestellungen zu ermöglichen. Schon allein die Tatsache, dass Ihr Online-Shop immer geöffnet und Ihre Kunden damit nicht mehr an Ihre Bürozeiten gebunden sind, um ihre Bestellungen zu platzieren, ist ein schlagender Vorteil eines solchen digitalen Vertriebskanals.
Bleiben Sie persönlich
Allerdings sollten Produktionsverbindungshändler auch weiterhin nicht ausschließlich auf die Neuen Medien setzen, sondern auch weiterhin den persönlichen Vertrieb nutzen, denn gerade im B2B spielen persönliche Kontakte immer noch eine größere Rolle. Allerdings werden auch hier die Kontaktmöglichkeiten vielfältiger: Von der Messepräsenz über Außentermine bis hin zu Beratungsgesprächen über Apps, Telefon oder Video müssen Verkäufer heute wesentlich flexibler auftreten als jemals zuvor.
Social Media im Produktionsverbindungshandel
Auch das Aktiv-Werden in den Sozialen Medien wird zunehmend wichtiger – auch wenn im Bereich des PVH klassische Social Media Angebote wie Facebook und Twitter sicher eine weitaus geringere Rolle spielen als beruflich genutzte Netzwerke wie Xing und LinkedIn. Auch hier sollten Sie regelmäßig aktiv und ausführlich informieren, und auch das Schalten von Anzeigen kann hier unter Umständen sinnvoll sein.
Verzahnung: Der entscheidende Erfolgsfaktor im Omnichannel
Gemäß der Omnichannel-Strategie müssen alle diese Informations-, Kommunikations- und Kaufangebote eng miteinander verzahnt werden, damit Ihre Interessenten niemals widersprüchlichen Informationen erhalten und damit in Ihrem Unternehmen jederzeit klar ist, über welche Informationen der Interessent bereits verfügt. Anderenfalls verkaufen Sie im Online-Shop die letzte Bohrmaschine, die gerade in Ihrem Ladenlokal über den Tresen gegangen ist; oder Sie wissen nicht, was der Kunde, der Sie gerade anruft, eigentlich kaufen will, obwohl er online bereits einen entsprechenden Einkaufskorb vorbereitet hat.
Eine detaillierte Bestellhistorie Ihrer Kunden ist daher ebenso notwendig für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie wie ein Live-Überblick über die Bestände in Ihrem Lager, der jederzeit über alle vorhandenen Kanäle ausgespielt und eingesehen werden kann. Darüber hinaus müssen Sie Ihre Abteilungen intern eng miteinander verzahnen und Abläufe so weit wie möglich automatisieren, um Bestellungen so reibungslos wie möglich abzuwickeln. Ohne diese Maßnahmen ist Omnichannel nämlich schlicht zu aufwendig.
Aufgrund dieser Anforderungen empfiehlt es sich, alle wesentlichen Prozesse zu zentralisieren und in einer integrierten IT-Lösung abzubilden, in der zudem alle Produkt- und Kundendaten gespeichert und verwaltet werden – zum Beispiel in einem modernen und leistungsfähigen ERP-System. Eine solche Lösung kann als zentraler ‘Hub’ dienen, an die alle weiteren Shops oder Apps angeschlossen werden und den auch Ihre Mitarbeiter als zentrale Informationsquelle nutzen können.
Fazit
Die intelligente Verzahnung der Vertriebskanäle im Sinne einer Omnichannel-Strategie ist aufwendig; allerdings bietet dieser Ansatz klare Vorteile für den jeweiligen Händler, sodass Omnichannel heute praktisch ein Muss ist. Die konkrete Ausgestaltung kann sich dabei von Branche zu Branche und von Betrieb zu Betrieb unterscheiden und muss sich immer an den konkreten Anforderungen der Kundschaft orientieren; die technischen Voraussetzungen für Omnichannel sind hingegen immer die Gleichen. Die notwendige Verzahnung kann grundsätzlich nur mit einer Integration, Verschlankung und Automatisierung der Unternehmensprozesse gelingen. Ideale Grundlage dafür ist ein modernes ERP-System.
