Kundenzufriedenheit ist das A und O für jedes Cloud-Unternehmen. Kaum jemand weiß das besser als Gil Breth. Als Customer Success Manager der faveo GmbH ist er in unserem Unternehmen dafür zuständig, den Kontakt zu unseren Kunden zu halten und ihre Interessen intern einzubringen. Wir haben uns mit ihm über seine Aufgaben und seinen Arbeitsalltag unterhalten:
Hi Gil. Schön, dass du dir für uns die Zeit nimmst.
Gil Breth: Für meine Kolleg:innen nehme ich mir doch immer gerne Zeit.
Wer bist du?
Gil Breth: Mein Name ist Gil Breth, gerne einfach nur Gil. Ich bin seit März 2021 für das Customer Success Management der faveo zuständig. In meiner Zeit davor war ich Chief Technology Officer der entrafin GmbH und geschäftsführender Gesellschafter der Tech Hub Europe GmbH.
Was sind deine Aufgaben als Customer Success Manager?
Gil Breth: Nach Außen bilde ich für unsere Kunden die Schnittstelle zwischen unseren einzelnen Fachbereichen. Immer mit dem Ziel, dass wir für unsere Kunden echte Mehrwerte anbieten können. Nach Innen stelle ich sicher, dass die Interessen unserer Kunden im Fokus stehen. Dabei nehme ich in Meetings schonmal gerne die Kundenperspektive ein.
Wie ist deine Position in die Strukturen der Firma eingegliedert? Mit wem (welcher Abteilung) arbeitest du wie/wie eng zusammen
Gil Breth: Aufgrund der Fülle an Themen arbeite ich grundsätzlich mit allen Abteilungen eng zusammen. So tausche ich mich z.B. mit unserem Beratungsteam zu den fachlichen Fragestellungen aus. Als Sparringspartner spreche ich auch Empfehlungen aus, wenn Entscheidungen getroffen werden müssen. Mit unserem Produktmanagement diskutiere ich das Feedback unserer Kunden. Bei Support Themen unterstütze ich bei der Koordination der Fachbereiche , wenn Zuständigkeiten unklar sein sollten.
Mein Ziel ist es dabei, dass unsere Kunden und ihre Themen immer in einem Kontext gesehen werden und nicht aus einzelnen Bereichsperspektiven. Als Mitarbeiter:in blickt man im Tagesgeschäft oft von innen nach außen auf einen Kunden, während dieser immer von außen auf ein einzelnes Unternehmen schaut. Hier arbeite ich stetig daran, dass wir einheitlich auftreten und unsere Kunden eine durchgehend gleiche und gute Kundenerfahrung haben.
Wie sieht dein Arbeitsalltag aus? Wie hältst du den Kontakt zum Kunden?
Gil Breth: In der Regel beginnt mein Arbeitstag zwischen 8 und 9 Uhr. Ein durchschnittlicher Tag bei mir ist unterteilt in Meetings mit Fachbereichen und Kunden. Dabei versuche ich mindestens 40% meiner Zeit flexibel zu halten, um zuverlässig und verbindlich auf Themen und Anfragen reagieren zu können.
Was meine Kommunikation betrifft, könnte man mich als altmodisch bezeichnen. Ich telefoniere in der Regel regelmäßig mit unseren Kunden. Dazu kommen auch Termine vor Ort, weil ich es für essentiell halte, Kunden nicht nur per Teams, Telefon und E-Mail kennenzulernen, sondern auch zu verstehen, wie und wo sie arbeiten. Bei meinem Austausch mit Kunden ist es mir besonders wichtig, nicht nur die Leitungsebene kennenzulernen, sondern auch unsere Nutzer:innen, die täglich mit dem System arbeiten.
Wie wird man Customer Success Manager?
Gil Breth: Meine Erfahrung ist, dass es keinen vorgegebenen oder klassischen Karriereweg zum Customer Success Management gibt. Vielmehr gibt es begünstigende Faktoren. So ist es z.B. von Vorteil, wenn man bereits verschiedene Positionen innehatte, um verschiedene Perspektiven verstehen zu können. Darüber hinaus sollte ein gewisses Maß an Kreativität vorhanden sein, aufgrund der unterschiedlichen Themen und Aufgabenstellungen, mit denen man konfrontiert wird. Und Resilienz ist wichtig, gerade in der IT, die oft durch schnelllebige und abwechselnde Themen geprägt ist.
Worauf kommt es im Customer Success Management an, was muss man mitbringen?
Gil Breth: Verbindlichkeit, Verständnis und die Fähigkeit zu verstehen, was der Unterschied zwischen Outcome und Output ist. Gerade in der IT sind wir oft mit komplexen Sachverhalten konfrontiert, die wir für unsere Kunden nicht nur „konsumierbar“ aufbereiten müssen, sondern die auch einen Mehrwert abliefern müssen. Mit konsumierbar ist gemeint, dass Kunden in die Lage versetzt werden müssen, verstehen zu können, wie wir ihre Probleme lösen und welchen Mehrwert wir bieten. Idealerweise ohne zuvor ein Informatik Studium absolviert haben zu müssen.
Was hast du bisher bewirkt? Was würdest du als exemplarischen Erfolg deiner bisherigen Tätigkeit bei der faveo GmbH bezeichnen?
Gil Breth: Unser Erfolg ist nicht auf einzelne Personen oder mich zurückzuführen. Das was wir tagtäglich tun, ist eine Team-Aufgabe. Wie erfolgreich wir sind, können unsere Kunden am besten bewerten. Schaue ich mir unser Kundenfeedback der letzten 12 Monate an, kann ich mit Sicherheit sagen, dass wir auf einem sehr guten Weg sind – wenn auch noch nicht am Ziel. Ich bin z.B. sehr stolz darauf, dass unsere Kunden und Partner, die schon länger mit uns zusammenarbeiten, uns das Feedback geben, dass wir präsenter geworden sind. In unseren Teams nehme ich wahr, dass wir uns weiter zunehmend mit Kundenherausforderungen befassen und nicht technischen Hürden o.ä. Darüber hinaus lässt sich auch feststellen, in persönlichen Gesprächen, dass sowohl die Kunden als auch Mitarbeiterzufriedenheit zugenommen haben. Das sind für mich zwei Faktoren, die stark miteinander korrelieren.
Danke für dieses Interview, Gil!
