Das sind die wichtigsten Maßnahmen, um Retouren zu vermeiden

Wer als Online-Händler seine Retourenquote effektiv senken möchte, muss sich in erster Linie mit einer Frage beschäftigen: Warum retournieren Kunden Ware und wie lässt sich dies verhindern? Unterschiedliche Gründe wie lange Lieferzeit, Falschbestellung, Mehrfachbestellung, defekte Ware oder Größe können Anlass für eine Rücksendung sein. Doch erst, wenn Sie die Ursachen hinter Retouren verstehen, können Sie strategisch darauf reagieren.

Dieser Artikel hilft Ihnen dabei Retourengründe zu identifizieren, zu bewerten und zu reduzieren.

Retourengründe

Stolperfalle: Produktdarstellung im Webshop

Gründe "wie der Artikel passt nicht", "der Artikel gefällt nicht" oder "der Artikel entspricht nicht der Produktbeschreibung" kennen wir alle. Dabei können qualitative Produktfotos und Videos, Zoom Funktionen, Größentabellen und detaillierte Produktbeschreibungen in vielen Fällen bereits die Retourenquote senken.

Einflussfaktoren wie die Belichtung (Fotostudio oder natürliche Umgebung), Auflösung oder Blickwinkel des Models spielen eine wichtige Rolle. Die Produktdarstellung im Online-Shop sollte im Endergebnis nicht utopisch aussehen, sondern möglichst realitätsnah. Beispielsweise kann ein Kleidungsstück aufgrund der Belichtung hochwertiger aussehen, als es in natura ist - eine Rücksendung wird so gefördert statt gehemmt. 

Dasselbe gilt für Größenangaben: Ihren Kunden nützen sogenannte Schmeichelgrößen nicht. Größen und Maßstabtabellen sollten transparent und eindeutig sind. Online-Händler können fehlende visuelle Details zur Größe und Passform durch Vergleiche (Alltagsgegenstand daneben abgebildet) oder durch Beschreibungen wie "sehr figurbetont", "leichtes Jersey" oder Hinweise wie "unser Model ist 175cm groß und trägt Größe 36" ausgeglichen werden.

Lassen Sie sich auch von Ihren Kunden helfen und fragen Sie nach Feedback. Kundenbewertungen helfen Ihnen nicht nur Ihre Angaben und Größen zu verfeinern, sondern unterstützen die Wahl weiterer Kunden und schaffen Glaubwürdigkeit für Ihren Shop.

Preis ≠ Qualität

Untersuchungen ergaben, dass ein Zusammenhang zwischen dem Verkaufspreis und der Retourenquote von Produkten besteht (Quelle: Rabinovich et al., 2011). Je höher der Preis des Artikels, desto höher auch die Retourenquote. Dies hängt mit der hohen Erwartungshaltung eines Kunden gegenüber eines teuren Produkts zusammen, welche bei Nichterfüllung zu einer Retoure führt. Auch hier können Kundenbewertungen hilfreich sein.

Andererseits kann dieses Phänomen aber auch auf die hohe Preistransparenz im E-Commerce zurückgeführt werden: Saisonale Angebote, Preisentwicklung und Widerrufsfristen sowie Rabatte oder Gutscheine können entgegen Ihres eigentlich verkaufsfördernden Zwecks das Riskio eines Retourenaufkommens bedeuten.

Termingerechte Lieferung wichtiger als Same-Day-Delivery

Dauert die Lieferung eines Produktes zu lang, kommt die Ware beschädigt an oder ist gar die falsche Ware, verliert Ihr Kunde schnell die Freude an seiner Bestellung. Gerade Käufe, die zeitnah vor Urlauben, Anlässen wie Hochzeiten oder Feiertagen getätigt werden, müssen für den Kunden besonders schnell ankommen. Interessant ist jedoch, dass 31% der Verbraucher zwar Same-Day-Delivery schätzen, 9 von 10 Befragten die Einhaltung des Lieferversprechens, also eine termingerechte Lieferung als weitaus wichtiger empfinden (Quelle: ibi research 2017).

Um die Vorfreude Ihrer Kunden auf deren Bestellung aufrechtzuerhalten, gehört ein guter Kundenservice. Machen Sie die Tracking Details transparent und versorgen Sie Ihre Kunden mit relevanten Updates zu deren Bestellung.

Um Ihr Lieferversprechen einhalten zu können, muss nicht nur Ihr Versandpartner zuverlässig arbeiten. Auch Ihr Backend muss flüssige und schnelle Durchlaufzeiten bieten und die angebotenen Artikel auf Lager und schnell verfügbar sein.

Beim Versand ist jedoch nicht nur die Geschwindigkeit ausschlaggebend für eine geringe Retourenquote, sondern auch korrekte Kundenadressen. Sogenannte passive Retouren können eintreten, wenn Kunden Ihre Adressen geändert haben oder andere Probleme bei der Zustellung auftreten. Eine automatische Pflege von Kundendaten in Ihrem System, kann diese hausgemachten Retouren verhindern.

Beschädigte Ware führt immer zu Rücksendungen. Daher sollten Sie unbedingt darauf achten, Ihre Ware heile zum Kunden zu bringen. Wählen Sie bruchsichere Verpackungen für den Versand, um nicht nur Transportschäden, sondern auch Retouren zu verhindern.

Bewusstes Einkaufen statt maßloser Konsum

Bewusste Mehrauswahl von Artikeln (besonders im Fashionbereich), Parallelbestellungen in mehreren Online-Shops oder das Ausnutzen vom Widerrufsrecht mit geplanter Rücksendung, sind Ursachen gegen die Online-Händler nur schwer vorgehen können. Allerdings können Restriktionen und Hinweise an mehreren Stellen in Ihrem Shop, Retouren dennoch mindern.

Durch den Rechnungskauf, der in Deutschland immer noch als beliebteste Bezahlmethode gilt, sind viele Kunden dazu verleitet, mehr zu bestellen, als Sie behalten werden. Um folgliche Rücksendungen einzudämmen, können Warenkorblimits sowie eine Anzahl an Varianten eines Artikels hilfreich sein. Auch kann die Einteilung in Kundengruppen mit auffälligen Bestellhistorien oder Lieferadressen sowie schlechter Bonität zu einer Senkung führen.

Retouren schadet leider nicht nur Ihrem Geschäft, sondern der Umwelt. Online-Händler können daher Kunden auch auf die ökologischen Folgen von Rücksendungen hinweisen. Wichtig ist dabei aber der Appell an ein bewussteres, nachhaltigeres Einkaufen, das Kunden nicht persönlich angreift oder als Vorwurf verstanden werden könnte.

Takeaways

  • Gehen Sie Retourengründen immer nach

  • Achten Sie auf detaillierte Produktbeschreibungen und realitätsnahe Fotos 

  • Bitten Sie Kunden um Produktbewertungen 

  • Halten Sie Ihr Lieferversprechen ein und bieten Sie Ihren Kunden transparente Trackinginformationen

  • Pflegen Sie Ihre Kundendaten

  • Verwenden Sie bruchsichere Verpackungen

  • Halten Sie Ihre Kunden zu bewusstem Einkaufen an und beobachten Sie auffälliges Verhalten

 
Weiterlesen:

Dass es doch zu Retouren kommt, ist im Online-Handel unvermeidbar. Erfahren Sie, wie Sie Retouren jedoch zu Ihrem Vorteil nutzen können. Oder schauen Sie sich fünf Tipps für den optimalen Versand an.

Um reibungslose Versand- und Retourenprozesse zu ermöglichen und unnötig hohe Kosten durch mangelnde Lieferbereitschaft, inkorrekte Mindestbestände etc. zu vermeiden, ist der Einsatz eines ERP-Systems, welches die Lagerverwaltung mit dem Einkauf, der Finanzbuchhaltung und dem Verkauf verbindet, goldwert. 

(Quelle: Heinemann, Gerrit. "Der neue Online-Handel. Geschäftsmodelle, Geschäftssysteme und Benchmarks im E-Commerce", Deges, Frank. "Retourenmanagement im Online-Handel Kundenverhalten beeinfussen und Kosten senken".)
faveo-Blog-Trial

Retouren vermeiden dank ERP

Mit faveo 365 erreichen Sie dank der Integration von Warenwirtschaftssystems und Webshop und allen Marktplätzen reibungslosen Versand und Retourenmanagement. 

Jetzt testen

Newsletter abonnieren

Neueste Artikel